アプリケーションは開発して終わりではありません。開発・リリース後に運用保守してこそ、安定して使い続けることが出来ます。

運用保守していないアプリは、いつ壊れるかわからないロボットのようなものです。メンテナンスされていないと、機能不全を起こしてユーザーの満足度を著しく下げる恐れがあるだけでなく、ウイルス感染や情報漏洩のリスクも高まります。

特に、リソースや体制が限られるベンチャー中小企業にとって、アプリリリース後の運用保守フェーズの理解と計画は不可欠です。リリースしてしまってから「こんなにコストがかかるなんて」「手間がかかりすぎて対応しきれない」と後悔しかねないためです。開発段階から運用保守の手間やコストも想定したアプリ仕様にすべきです。

そこで今回は、そもそも運用と保守とはどんなものなのか、どのような作業にどの程度コストがかかるかなどを解説します。

この記事を読めば、アプリケーション運用保守内容のポイントを押さえて、失敗しないアプリ開発のヒントが得られるはずです。

miku_writer

都内のSIerでSEとして運用保守等に従事後、WEBマーケティング営業を経て独立。現在は2児の育児に追われながら、中小企業向けWEBマーケティングのコンサルティングを行う。

目次

• アプリ運用と保守の違い
  • アプリ保守とは
  •  アプリ運用とは
  • 運用と保守の具体的な違い
• アプリ運用・保守にかかる費用
  • アプリ開発サーバー費用
  • アプリの維持費用と運営費用
  • 保守費用
• 中小企業のアプリ運用・保守における課題と対策
  • リソース不足への対応
  • 運用費用の最適化
  • 保守費用の最適化
• アプリ保守のベストプラクティス
  • 効率的な保守運用のポイント
  • 保守費用のコントロール
• アプリ運用・保守の事例
  • 成功事例の紹介
  • 失敗事例と教訓
• アプリ運用と保守の成功のために

アプリ運用と保守の違い

「運用保守」とまとめて語られることが多いですが、「運用」と「保守」には明確な役割の違いがあります。

この違いを理解すると必要コストが理解しやすくなるため、まずはこの違いについて見て行きましょう。

アプリ保守とは

アプリケーション保守とは、適切なサービスを提供し続けることです。《トラブル対応》と《改善》の業務に分けられます。

【トラブル対応の例】

• システム障害発生時の復旧
• バグや不具合が発生したときの修正
• ユーザーの端末内で作動しない場合等の解決サポート

【改善の例】

• OSアップデートに応じたバージョンアップ
• ユーザーの希望に応じたアプリの修正・機能追加

ユーザーが安心してアプリを利用するためには、《トラブル対応》は欠かせません。「アプリが動かない」「端末によって起動しない機能がある」など、仕様通りの機能が使えないとユーザーの信頼を裏切る形になってしまいます。

トラブルは突発的に起こることも多々あり、システムやネットワーク、通信やデータベース等の幅広い専門的な知識が必要なケースも多いです。

一方で、ユーザーの満足度をより上げるための作業が《改善》です。より良いUIや動作、便利な機能追加やレスポンス速度などの改善が出来ると、より便利に安心して使われるアプリへと進化します。

トラブル対応も改善も、そのシステムに対する深い知識が必要です。出来ればアプリの開発段階から関わっている人がリリース後に運用保守を担えると早く障害復旧もしやすく、システム改修などの改善作業もスムーズに行えるでしょう。

 アプリ運用とは

アプリケーション運用とは、システムが常に安定稼働するためのサポートです。《オペレーション》と《監視》の業務に分けられます。

【オペレーションの例】

• アプリの起動・停止
• データのバックアップ

【監視の例】

• 正常稼働しているかのチェック
• レスポンス速度のチェック
• トラフィック量やサーバー容量の確認
• CPUやメモリ等のリソースチェック

《オペレーション》は、アプリの起動や停止、データのバックアップなど、システムを安定的に稼働させるための業務全般のことを指します。

《監視》はシステムが安定稼働しているかをチェックすることです。トラフィック量やサーバー容量を定期的にモニタリングしたりすることで、トラブルに発展する前に未然に防ぐことも出来る点で非常に重要です。

ツールを使う等して出来るだけ自動化することが望ましいです。

運用と保守の具体的な違い

上記の通り、「運用」と「保守」はそれぞれ役割が違います。「システムが安定稼働する」という目標は共通していますが、それぞれでアプローチ方法が異なるのです。

人とシステムの間で、「運用」は比較的人と近い領域でシステムエンジニアが担当することが多く、「保守」はシステムに近い領域でプログラマが担うことが多いです。役割や業務の違いを簡単にまとめると、以下の表のようになります。

このように「運用」と「保守」は作業内容や必要知識が異なるため、担当者を決めたり採用する際も仕事内容の違いに注意しましょう。そして「運用」と「保守」は費用面でも違いがあります。

次に費用面について見て行きましょう。

アプリ運用・保守にかかる費用

アプリの運用保守費用は、云わばランニングコストです。

アプリのリリース後から、アプリが使われ続ける限りかかるものなので、長い目で見ると非常に高額になりかねないため予め把握しておきたいですね。

ここでは、アプリの運用保守にかかる費用について見て行きましょう。

アプリ開発サーバー費用

スマホアプリの場合サーバーは必要ありませんが、WEBアプリであればサーバー代が必要となります。

サーバーをレンタルする場合、無料のものから月額数十万円するものがあるため、アプリに応じて最適なものを選ぶことが重要です。アンダースペック／オーバースペックにならないよう、アプリリリース後の見通しを立てながら検討しましょう。

サーバーのスペック検討には、以下の項目に留意します。

• ユーザー数
• セキュリティ
• レスポンス速度
• 常時トラフィック
• 最大瞬間トラフィック

サーバー費用はアプリ開発時から必要となるため、アプリによる収益が発生する前からのコストになります。

万が一後々サーバーを引越したくなった場合は、システムやデータの移動、データベース等の各種設定、動作テスト等の時間と労力が必要となり、アプリが動かないといったトラブルやリスクも考えられます。そのため、一度開発したアプリのサーバーはしばらくは変えないつもりで選定することが重要です。

アプリの維持費用と運営費用

アプリの維持管理にもコストがかかります。コストのかかる主なものは以下の通りです。

• ドメイン費用
• コンテンツ追加費用

ドメインは安価なものから高価なものまでピンキリです。基本的には気に入った文字列のドメインを購入するかと思いますが、うまく探せるとドメイン費用の削減ができます。

ただし「購入時はとても安かったのに、毎年のドメイン更新料が高い」と言ったケースもありますので、購入金額だけではなく、更新料も調べてから購入すると良いでしょう。

また「.cn」「.info」のように危険度が高いとされるドメインもあるため、安いからと言って怪しいドメインにするのもユーザーに警戒されるため考え物です。最近は中古ドメインも普及していますが、Googleからの評価が良いか悪いか使ってみないとわからず博打的な要素があるため、新規でドメイン購入するのが安心です。

さらに、コンテンツの追加費用も重要です。

例えばライターに記事を発注して支払うコストがありますが、安すぎるとライターのモチベーションが下がりコンテンツの質が落ちかねず、一方でライターへの支払い報酬が高額過ぎると利益が減ることになります。このあたりのバランス感覚が重要となります。

保守費用

前述の通り、ユーザーが快適かつ安全にアプリを利用するためには保守が必須です。アプリの保守では、以下のような費用がかかることを想定しておきましょう。

• OSアップデート時の対応費用
• システム不具合・バグ対応の費用
• 機能の追加や改善を行う費用
• マニュアル整備費用

保守費用は一般的に開発費用の15％程度と言われていますが、アプリの機能や規模感によって金額は大きく増減します。

例えばシステムの不具合やバグがあった際、すぐに対応できないと深刻なユーザー離れに繋がるため、何かあればすぐに対応できる人員配置や設備が必要です。しかし、あまりに手厚くし過ぎると保守費用がかさんでしまいます。

また、機能の追加や改善を行うことも重要です。ユーザーのニーズに応じた改善を施すことは、顧客の満足度に直結するからです。売上げに大きく貢献したり顧客満足度を高めるアプリは一朝一夕で完成したのではなく、長い月日をかけて改善されたものが多いです。

PDCAを何度も早く回し、テストと検証を繰り返す保守をしたからこそ、成功するアプリを作ることが出来るのです。

このような保守に関わるためには、そのアプリに対する深い知識が必要です。出来れば開発段階から携わった人が保守も担当できれば安心ですが、万が一その保守担当が異動してしまった際等に備えて、保守・開発マニュアル等を準備してくと安心です。

中小企業のアプリ運用・保守における課題と対策

中小企業と大企業ではリソースが異なるので、同じように戦うことは出来ません。中小企業だからこその戦術を取ることが成功へのカギとなります。

ここでは、中小企業が悩みやすいアプリ運用保守の課題と対策についてまとめていきます。

リソース不足への対応

中小企業のアプリ運用・保守は、限られたリソースの中で行うことが求められます。

「時間」「人」「資金」が主に不足しやすいリソースですので、それぞれで対応を考えていく必要がありますが、運用費用のコスト削減のためには、競合や似たような規模感・機能のアプリ研究をすると良いでしょう。

自社でゼロから検討すると膨大な時間と労力がかかるため、ベンチマークするアプリを見つけて手法を真似るのです。以下のような項目を調査するのがおすすめです。

• どんなドメインを使っているか
• ユーザー数はどのくらいか
• コンテンツの更新頻度
• アプリリニューアルの頻度
• スタッフはどのくらいか
• どんな機能があるか
• レスポンス頻度
• UI

ベンチマークするライバルアプリからこのような項目がわかると色々な相場感が掴めるため、その相場に合ったレベルを実現するために必要なリソースが想定できます。

さらに、機能やスペックを《必須なもの／あると良いもの／無くてもいいもの／要検討なもの》等に分類したり、《重要度／緊急度》で優先順位をつけたりすることが明確な要件定義にも繋がり、ひいてははリソースを有効に使うことに繋がります。

運用費用の最適化

運用費用・運営費を最適化させるためにおすすめなのは、JITERAやアプリ運用センターのようなベンダーやコンサルタントに相談することです。

システム・アプリ開発には落とし穴が良くあるものです。「なぜかサーバーがダウンした」「プログラマ同士の連携がうまくいかない」等、実際に起こってから慌てるケースは非常に多いです。

そのため、良くある失敗を事前に対処してくれる存在がいるだけで、開発コストが大幅に削減されます。「アプリ開発」と一言でいっても「ECサイト」「ネット予約システム」「ネイティブアプリ」など多種多様なため、開発したいアプリのジャンル・特徴に近い開発経験が豊富なベンダーやコンサルタントに相談するのが安心です。

保守費用の最適化

保守費用を最適化するためにおすすめなのは、以下の3点です。

• 要件を全て洗い出しておく
• 関係者間での合意を取っておく
• 自社で開発・運用を行う

特に重要なのは、予め要件を洗い出しておくことです。良くあるのはアプリ開発が進んでしまってから「やっぱりこんな機能がほしい」と追加要望があったり、「これ以上開発コストをかけられないから機能削除しろ」と上から命令があったりする等です。

要件は過剰であっても不足があってもいけないのですが、この過不足なく決めるのが難しいのです。そのため、開発や運用保守を担当する人だけでなく、予算やコストを管理する経理担当、日常的にアプリを使うことになるスタッフ、時々使うことになる営業、バックアップやメンテナンスをする運用保守担当など、様々な役割・立場の人から要望を聞き取りまとめるのが良いです。

アプリ保守のベストプラクティス

アプリの運用保守は、アプリが使われる間はずっと続くために効率的かつ効果的にしたいものです。

ここでは効率的な運用保守のポイントについてお伝えします。

効率的な保守運用のポイント

効率的な運用保守をするためには、要件を予めまとめておくことが重要とお伝えしましたが、この要件定義の段階で項目の《要／不要》を精査することが重要です。

例えば「機能Aは、機能Bを応用すれば事足りる」場合、機能Aは実装せず省略することができ、この分のコスト削減ができます。このように、「代替可能な機能はないか」「業務フロー自体をシンプルにすると不要な機能はないか」「利用頻度が少ない割にコストがかかりすぎる機能はないか」等を検討しておくのです。

効率的かつ効果的なアプリにするためには、システム開発の知識も必要ですが、同時に日々の仕事フロー等「ユーザーがどのようなシーンで、どのようにアプリを使うか」「既存のアプリでは何が不満か」という、リアルな操作方法や人間の悩みをいかに深く汲み取ることが出来るかが勝負です。

そのため、運用保守を効率化するためには色々な役割・立場の人の意見を取り入れ、過不足ない要件をまとめることが重要です。

また、「どんなUIがユーザーにかっこよく映るか」「デザインや操作性のトレンドはどんなものか」「競合他社のアプリと比較した特長は何か」等の把握や調査も欠かせません。開発するのはシステムですが、その先のは必ず生身の人間がいることを意識すると、運用保守の作業で重要なことが見えてきます。

重要なこと・緊急なものから行うことが、運用保守を効果的に進めるポイントと言えます。

保守費用のコントロール

一度アプリをリリースすると運用保守の維持コストはかかり続けます。

運用保守コストのなかでもサーバやドメイン費用等はある程度予想ができますが、アップデートや不具合・バグの発生頻度はなかなか想定できるものではありません。そして実際のところ、コストがかかるのは障害対応やアップデートが多いため、保守費用の見通しが立たず不安に思われることもあるでしょう。

そこで保守費用をコントロールしたいときにおすすめなのが、アプリの自社開発です。

「採用コストがかかりそう」「エンジニアの育成に時間がかかるのでは？」と疑問に思われる方も多いと思いますが、現代は専門知識がなくてもアプリ開発できるようなツールが続々と登場しています。

例えばJITERAの開発自動化プラットフォームを利用すれば、エンジニアなら誰でも知っているような知識と操作性で、アプリ開発から運用保守までを一貫して行うことが出来ます。アジャイル開発のため、要件定義からテスト、リリースまでのスピードが従来の開発と桁違いです。

カスタマイズ性が高いため、ゼロからコーディングしなくても、必要なパーツやデザインを選んで組み合わせていけばオリジナルのアプリが完成するイメージです。これならば、少ない人数・時間で、必要な機能要件を満たし、スピード感あるリリースが可能です。

またリリース後も、開発に携わったプログラマ本人に運用保守を任せられるためイレギュラーなトラブル対応に強く、少人数で行えるため人件費も抑えられます。外注先とのやり取りも不要で全て社内で完結するため、コミュニケーションコストも低く抑えられます。

アプリ運用・保守の事例

ここまでアプリの運用保守内容や費用を見てきましたが、実際の事例や効果が気になるかと思います。特に失敗事例から学べることは多いです。

それではアプリケーション運用保守の具体例を見て行きましょう。

成功事例の紹介

アパレル大手の株式会社チュチュアンナは、アプリ開発によってEC売り上げが激増した会社の1つです。

アプリを運用保守するにあたって気を付けていることは「顧客により良い体験をしてもらうにはどうしたらいいか」「顧客の負担にならないためにはどうすべきか」を追求することであり、このためにアプリ開発から3年ほどかけてPDCAを回し続けました。

具体的には以下のような施策を行いました。

• 1日に1～2回はコンテンツを更新する
• UIデザインを変更してはテストを繰り返す
• 流行っている他社アプリの研究をする
• アップデート等の保守業務が早く回せるよう社内体制を整える
• 適切なコンテンツを見やすく提供できるように社内体制を整える

このようなPDCAを3年間回し続けた結果、ECにおけるアプリ経由の売り上げが激増しただけではなく、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を上げることにも成功しました。

失敗事例と教訓

よくある失敗例の1つ目は、アプリ提供前後で価値が変わらないケースです。

例えば紙カードの会員証をアプリ化して紙のコストを削減しただけのアプリは、顧客にとってさほど魅力的ではありません。カードを持ち歩かなくていいメリットはありますが、数分かけてダウンロードするのも面倒だからです。

しかし、アプリ会員証だからこそ得られるメリットがあれば、顧客にとってアプリは非常に便利で楽しいものに感じられます。例えばアプリから限定クーポンが使えたり、配信されるコラム等のコンテンツが面白かったり、毎日できるミニゲームが楽しい等の体験は「アプリ化したからこその付加価値」と言えます。

このような付加価値を考え、実装し続けることがアプリ運用保守の成功の秘訣です。

良くある失敗例の2つ目は、アプリ開発の目的が不明確なケースです。

アプリ開発の目的が「売上アップ」「LTVの向上」とする企業が多いですが、そのためにどのようにアプリを活用していくかの具体的施策が曖昧なのです。

サービスの現状と理想の間を埋める手段がアプリでなければいけません。数値化しにくい項目であったとしても、要素に分解して目標に対する振り返りが出来るようにすることが大事です。

アプリ運用と保守の成功のために

運用保守を成功させるためには、まずは運用と保守の違いを理解することが大切です。

そのうえで重要なのが、要件定義です。アプリを自社開発・外部委託するしないに関わらず、必要な要件が過不足なくまとめられているかどうかがアプリ開発時のみならず、リリース後の運用保守にも生きてきます。

そして中小企業のアプリ開発は、人・時間・資金のリソースの使い方が明暗を分けます。アプリ開発は気が付けば雪だるま式に機能追加要望が増え費用がかさむことも多々ありますし、度重なるシステム改修によってプログラムソースがどんどん複雑化し、不具合が起こりやすくなったり改修作業も難しくなることも多いです。

そのため、アプリで実現したいことを最初に明確にし、ブレないようにしましょう。そして、アプリ開発のゴールと中間目標を設定し、PDCAを回しながら機能追加や改修作業を行うことで、よりユーザー満足度の高いアプリへと進化してくことができます。

そして最近増えてきているのが開発自動化プラットフォームの利用です。少ないプログラマ数でアジャイル開発が可能なため、コストも抑えて早くリリースすることができます。アプリをパーツごとに組み合わせて開発するイメージなので、システム改修やアップデートにも対応しやすく不具合にも強いメリットもあります。

リソースが少なく開発力に不安がある企業であっても、実現したいことや理念が明確で競合他社との差別化ポイント等がはっきりしているほどアプリ開発で実現できる可能性は無限に広がります。具体的に何をすればいいか迷った際は、JITERAのようなコンサルタントに相談するとやるべきこと、必要なことが明確になります。

アプリ開発で漠然と不安がある、実装すべき機能を迷う、具体的なコストが知りたいなどお困りの際は、システム開発経験が豊富で運用保守までサポートできるJITERAに一度ご相談ください。