業務効率化
デジタル技術は昨今大きな進化を遂げました。それに伴い、私たちの生活やビジネスも変わってきました。
その中でも特に注目されているのが「ボイスボット」というAI技術です。
ここでは「ボイスボット」がどういう技術であるのか、メリット、導入方法、価格帯、活用事例まで詳しく掘り下げていきます。
近畿大学理工学部生命科学科を卒業後、独学でReactやNext.jsを中心としたフロントエンド開発に特化し、2022年10月よりフリーランスエンジニアとして活動。ヨーロッパや東南アジアを旅しながら、いろんな文化や人との出会いを楽しみつつ、クリエイティブなUI/UX設計に取り組んでいます。
ボイスボットとは
ボイスボットとは、AI（人工知能）を使って音声を認識し、オペレーターを介さず自動で顧客と会話するサービスのことです。
顧客の音声を認識し、テキスト化します。それに対する回答文を生成し、読み上げる仕組みになっています。
ボイスボットには何ができるのか
ボイスボットは簡単な注文受付等のオペレーター業務が24時間可能です。
またお問い合わせ内容を解析し、オペレーターに転送することによってボイスボットと連携した有人対応も可能です。
オペレーターの負担軽減や顧客の待機時間を減らすことができます。
IVR（自動音声受付）との違い
| 比較 | ボイスボット | IVR |
| 入力方法 | 発話 | ダイヤル |
| 確実性 | 内容を理解できない可能性。 聞き返す、データを確認するなど対処可能 |
番号入力のため確実は高い。 |
| ヒアリング | 名前など非選択式可能 | 選択形式に限られる |
| 応対時間 | 短い | 長い |
| どこまで問題把握可能か | すべて会話を記録するためすべて問題把握可能 | シナリオを想定している部分まで |
| 質問回答可能か | 可能 | 不可能 |
ボイスボットと似たような機能を持つものとしてIVR（自動音声受付）が挙げられます。
IVRとはもともと設定された音声に従って顧客側が「ご注文は１を、アフターフォローは２を、その他お問合せは３を押してください」というような指示に従って番号を選択していくシステムとなります。
ボイスボットは顧客側が番号を選択する理由は必要なく、顧客との会話ですべて要件を済ますこと可能であるため顧客側の負担が減少します。
ボイスボットのメリット
主なメリットとして
・オペレーターの負担を軽減できる
・顧客満足度の向上
・24時間対応可能なため機会損失しない
があります。詳しく見ていきましょう。
オペレーターの負担を軽減できる
ボイスボット導入のメリットとして、オペレーターの負担を軽減できるという点があります。
オペレーターは大量の電話に出なくてはなりません。その中で与えられたノルマが厳しかったりクレーム対応に苦しめられるケースが多々あり、離職者は多い業種にあたります。
実際に株式会社リックテレコムの調査によると「業務負荷が高い」と答えたオペレーター業務従事者は66,7％に上ります。
また、雑誌『月刊コールセンタージャパン』によると、入社1年以内であるオペレーターの離職率が71％以上であると答えた企業が全体の22%も存在します。
このようにオペレーターの業務負担軽減は早急に取り組まなければならない課題であることわかります。
ボイスボットを導入することによって、課題の改善につながり、さらなる効果として人材定着や人件費コスト削減にも期待できるといえます。
顧客満足度の向上
ボイスボット導入のメリットには、顧客満足度の向上も挙げられます。
ボイスボットは簡単な対応であれば、オペレーターを介さずに対応を完了させることができます。
また同時にたくさんの入電があっても同時対応可能です。そのため、自動ヒアリングによって有人対応が必要な場合のみ、オペレーターにつなぐことが可能です。
上記を実現させることによって電話をつながりやすくさせ、電話の待ち時間をなくすことができます。
スムーズに顧客対応へ移行できることは顧客満足度の上昇につながります。
24時間対応可能なため機会損失しない
ボイスボット導入のメリットとして、24時間対応可能なため営業時間外での機会損失をしない点も挙げられます。
オペレーターだけの有人対応ではどうしても対応できない時間帯が生まれてきてしまいます。
このようなときにボイスボットを導入しておけば、従来では対応できない時間帯も対応可能になり、機会損失を防ぐことができます。
実際、PKSHA Technology社の調査では50％以上の顧客が深夜時間帯での対応を望んでいるというデータがあります。
このようなことから24時間対応のボイスボットを導入することはサポートを手厚くするためにはとても理にかなった手法だと分かります。
ボイスボットのデメリット・できないこと
主なデメリット・できないこととして
・難しい対応はできない
・音声のみの情報では伝えられない場合がある
・顧客の発言を正しく理解できない場合がある
があります。詳しく見ていきましょう。
難しい対応はできない
ボイスボット導入のデメリットとして、クレーム対応やカウンセリングなど相手の気持ちを汲み取ることが必要となる対応はできないことが挙げられます。
しかし、簡単な対応はできるのでオペレーター対応とボイスボット対応でうまく分業することがボイスボットを上手に使うコツになります。
音声のみの情報では伝えられない場合がある
ボイスボット導入のデメリットとして音声のみの情報では伝えられない場合があります。
お客様対応の中には図や表を使わないと分かりづらいシチュエーションがあります。
しかしボイスボットの仕組み上、テキスト化が必要となるのでうまく機能しない恐れがあります。
そのような場合ではオペレーターにつなげる設定にしておかないと不満や疑問を解消できないまま対応終了してしまう可能性があります。
顧客の発言を正しく理解できない場合がある
ボイスボット導入のデメリットとして顧客の発言を正しく理解できない恐れがあります。
顧客に方言やなまりがあると正しく音声認識することができなかったり、間違った解釈をしてしまう可能性があります。
そのような事例に遭遇したら、辞書機能をアップデートさせたり、より多くのデータを蓄積させるなどして学習させることが必要になります。ちゃんと学習させることができれば方言やなまりにもしっかり対応できることも期待できます
ボイスボットの料金とおすすめ会社比較
| 製品 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
| PKSHA Voicebot | ー | ー | 多くの企業が使用する実績を持つ。 |
| MOBI VOICE | 要問合せ | 要問合せ | ５分で使用可能。 様々な業種で使用 |
| NTTドコモAI電話サービス | 1,000,000円～ | 100,000円～ | 大企業が手掛ける。 官公庁でも使用。 |
| CTC-AICON | 5,000,000円～ | 1,000,000円～ | 伊藤忠商事グループ。 高いカスタマイズ性。 |
| AI-BPO「Double BRAIN」 | 300,000円 | 一件50円～ | 一件〇〇円型。 用途によって安く済む場合も。 |
| ロボット自動受付サービス | 100,000円～ | 100,000円～ | 利用者とのトラブルを未然に防ぐ。 |
| ミライAI | 800円 | 一回線につき500円 | 初期費用がとても安い。 スマホでも電話対応可能に。 |
| LINE WORKS AiCall | 要問合せ | 要問合せ | LINE独自の技術。 行政機関や地方自治体の利用多数。 |
| 音声認識／対話型AIのソリューション | 要問合せ | 要問合せ | 対話機能だけではない WEBやメッセージ機能まで搭載。 |
| commubo | 要問合せ | 要問合せ | 立ち上げから安定稼働まで 手厚くサポート。 |
| Voice API | 要問合せ | 要問合せ | マルチチャネル機能。 様々な業界で活躍が期待。 |
| AI バーチャルアシスタント | 要問合せ | 要問合せ | 高機能なボイスボット機能とあらゆる文字化されたサービスで対応可能。 |
ボイスボットの料金相場
ボイスボットの契約形態として月額従量型と月額固定費用型があります。
月額従量型は一件応答ごとに50～200円、初期費用は各サービスによって大きく異なります。
月額固定費用型は月額費用は10,000円～350,000円、初期費用に100,000円～1,000,000円超です。
ボイスボットには機能の有無や人工知能のグレードなどで料金に大きく開きがあります。
そのため、気になるサービスの詳しい料金が知りたい方は公式サイトへお問い合わせください。
ほしい機能やグレードなどを精査し、ボイスボット導入を考えてみてください。
PKSHA Voicebot
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| ― | 要問合せ | ー | NTTドコモ
三井住友海上あいおい生命保険株式会社 |
PKSHA Communicationが手掛けるボイスボットです。
たくさんの大手企業がPKSHA Voicebotを導入しています。
定型的な問い合わせはPKSHA Voicebotが対応し、それ以外の難しい対応はオペレーター対応とAIと人間による分業を実現させることができます。
実際に某大手企業ではPKSHA Voicebotを導入したことによって応答率の向上、安定的に70％後半の対話完結率、オペレーターと同等の受注率を達成しています。
MOBI VOICE
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| 最大1000件 | 要問合せ | CRM・Visual IVR・CTI等 | 横浜銀行
wowowコミュニケーションズ |
MOBI VOICEはモビルス株式会社が提供しているボイスボットサービスです。
MOBI VOICEでは状況に合わせたシナリオ作りが可能になります。社内担当者がシナリオの作成や変更を簡単に行うことができるので様々な業種でも対応が可能になります。
また利用状況や相手の情報を記録するため、顧客の分析が可能です。
また契約から運用まで最短五分でできるのもMOBI VOICEの魅力の一つとなっています。
NTTドコモAI電話サービス
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| 料金によって変動 | 初期費用100万円～
月額10万円～ |
－ | NTTドコモ
奈良県庁 |
NTTドコモAI電話サービスはNTTドコモがサービスを提供しています。
NTTドコモAI電話サービスでは誤認識を防ぐ即時単語登録機能があります。
会話の中で誤認識があった場合すぐにその単語を記憶し、同じようなミスを防ぐ機能になります。
大手の企業や県庁といった国の公的機関でも使われています
CTC-AICON
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| 50以上 | 初期費用500万円～
月額100万円～ |
ー | 損保ジャパン
ノーリツ |
CTC-AICONは伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が手掛けるボイスボットサービスです。
CTC-AICONは高いカスタマイズ性があるのが魅力です。
そのためどんな業界でもサービスでも用途に合った最適価格での提供が可能になります。
実際に業界やサービス問わずたくさんの企業に使われています。
AI-BPO「Double BRAIN」
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 初期費用30万円
自動応答一件50円～ |
PBX、CRM、チャットシステム等各種システムとの連携やAPI連携 | 株式会社山善
アパートメントホテルMIMARU |
AI-BPO「Double BRAIN」はマスターピース・グループ株式会社が提供するサービスです。
AI-BPO「Double BRAIN」は初期費用に最初のシナリオ作成・FAQ作成・辞書登録などのチューニングも含んでいます。
またリアルタイム学習に加え現場のオペレーターが回答を補助することによってよりスキルや品質を均一化することが可能になります。
ロボット自動受付サービス
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| 300回線以上 | 初期費用10万円～
月額費用10万円～ |
ー | 生命保険会社 |
ロボット自動受付サービスは株式会社電話放送局が提供するサービスです。
専門用語なども認識させることができるチューニング機能を搭載しています。
また受付内容を利用者にSMS送信することができるので利用者との齟齬があったとしてもトラブルを未然に防ぐことができます。
ミライAI
| 同時接続可能数 | 料金 | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 初期費用800円
月額費用500円～ 従量課金 AI会話時間量16円/分 取り次ぎ転送時間量35円/分 アプリから外線 3,8円/分（固定）15,9円/分（携帯） |
ー | 株式会社ソフツー
株式会社カルナベイル |
ミライAI とは株式会社ソフツーが提供するボイスボットサービスです。
顧客からの電話を担当者につないだり、電話内容を要約して折り返しをスムーズに行わせることができます。
またミライAIのアプリをインストールするとスマホで電話対応が可能になるので、外にいても電話することができるのが特徴です。
LINE WORKS AiCall
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 要問合せ | ー | ヤマト運輸
ソフトバンク |
LINE WORKS AiCallはLINE WORKS株式会社が提唱するボイスボットサービスです。
音声は抑揚があり、間のような自然な音声と、なめらかな日本語で聞き取りやすい音声技術を使っています。
これはLINE独自の音声認識と音声合成を組み合わせたLINE WORKS AiCallはどこにも真似できないサービスです。
行政機関や地方自治体でも採用されており評価の高いサービスとなっています。
音声認識／対話型AIのソリューション
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 要問合せ | ー | ー |
音声認識／対話型AIのソリューションはNuance Japanが提供するボイスボットサービスです。
辞書機能、チューニング機能を提供しているため難しい単語にも対応することができます。
これは対話機能だけでなく、WEB、メッセージング、アプリなど様々なチャネルで利用されます。
そのため、様々なタスクをこれ一台で任せられるのは大きなメリットです。
commubo
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| 100件以上 | 要問合せ | 自社システムに手軽に組み込み可能 | auファイナンシャルサービス
新日本製薬 |
commuboは株式会社ソフトフロントホールディングスが提供するサービスです。
機械のような声ではなく人間味ある発声で顧客のストレスを軽減するのがcommuboの特徴です。
commuboの契約継続率は96,4％と高い満足度を誇っており、使用者から高い評価を得ています。
また、立ち上げから安定稼働まで手厚いサポートがあるのもcommuboの魅力の一つです。
Voice API
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 要問合せ | ー | ー |
Voice APIはVONAGEが提供するボイスボットサービスです。
ボイスボットの機能はもちろん、WEBやチャットなどマルチチャネルな機能を持ちます。
また、世界中の言語に対応します。
そのため、世界中の教育、金融、ヘルスケア、運送、小売業など様々な業種で活躍させることができます。
AI バーチャルアシスタント
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 要問合せ | ー | microsoft
suncorp |
AI バーチャルアシスタントはVerintが提供するボイスボットサービスです。
チャットボットとボイスボット機能を統合し、あらゆるサービスに対応することを実現させました。
対話によるコミュニケーションも可能で、WEB、モバイル、SMS、スマートウォッチなど文字化されたデジタルチャネルに対応します。
AI バーチャルアシスタントを導入したことによって、年間180万ドル削減したという情報もあります。
無料のボイスボットはある？
完全無料で提供しているボイスボットは現在ありません。（2024年5月時点）
そのため、無料プランや無料トライアルを実施しているボイスボットサービスについてみていきます。
ekubot VoiceLITE – ベルシステム２４
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| 無料 40回線まで
有料 要問合せ |
無料プラン
すべて0円 有料プラン 初期費用 要問合せ 1件100～200円 |
ー | ー |
ekubot VoiceLITE – ベルシステム２４は株式会社ベルシステム24ホールディングスが手がけるサービスです。
ekubot VoiceLITE – ベルシステム２４はシナリオを簡単に作成、変更ができます。学習機能と自社に合った高精度なシナリオを組み合わせればボイスボットでたくさんの顧客に対応できます。
無料プランは使用機能は制限されてしまいますが、完全無料です。ボイスボットお試しにはもってこいです。
ekubot VoiceLITE – ベルシステム２４はこちら！
DHKクラウド
| 同時接続可能数 | 料金プラン | 連携可能システム | 導入会社 |
| ー | 有料プラン
初期費用5万円～ 月額費用5万円～ |
ー | SBI損保
スカパー |
DHKクラウドは株式会社電話放送局が手掛けるサービスです。
DHKクラウドはカスタマイズが可能なので自社に合ったカスタマイズをすることによってコスト削減や機会損失の減少に対応することができます。
こちらも無料トライアルがあるので是非試してみてください。
ボイスボットを活用するための準備
ボイスボットは契約してすぐ効果が表れるものではありません。ボイスボットの特性を理解し、上手に活用することで効果が期待できます。
ボイスボットをうまく活用するための準備を確認しましょう。
AIが対応できない場合に素早くフォローできる仕組み作りが必要
ボイスボットにはクレーム対応やカウンセリングなどの対応は難しいです。そのため、ボイスボットでは解決できないものをオペレーターが素早くフォローできる仕組み作りが必要となります。
契約後にオペレーターとの導線もつないでくれる会社もあるので、契約時にお問い合わせください。
お問い合わせ内容の分析をしておく
ボイスボットは常に学習をする必要があります。自社のサービスではどのようなことがよく聞かれるのか、定型文化できるものを分析しておく必要があります。
この作業をしておくことによってスムーズなボイスボット使用に移ることができます。
ボイスボットの導入方法と運用までのフロー
新しくAIを作成する場合
1．依頼会社の選定
料金や機能、作成期間などあらゆる情報から自社にあっている会社を選定します。
2．ボイスボットの機能を決め、依頼
会社を選定出来たら自社に合った機能と料金などを話し合い、依頼します。
3．受け取り、セットアップ
依頼したボイスボットが完成をしたら、ボイスボットを自社で活用できるような準備をします。
4．業務を覚えさせ活用
セットアップが完了したら業務を覚えさせ、ボイスボットが自社の一員として活躍できるように改良を繰り返します。
既存のAIを使用する場合
1.依頼会社の選定
依頼する会社を選定します。
2.ドメイン発行
ドメインを発行します。これには数日かかる場合もあります。
3.電話番号の設定
ボイスボットの電話番号を設定します。
4.業務を覚えさせ活用
ボイスボットが使用できるようになったら、業務を覚えさせ改良を繰り返します。
ボイスボットの活用事例
ボイスボットが実際に活用されている例を見ていきます。
コールセンター
従来の業務形態ではオペレーターがすべての電話に対応することは相当の時間とお金が必要でした。
しかしボイスボットの登場は、オペレーターの業務負担と機会損失の減少、顧客満足度の向上、人件費削減といったあらゆる課題を解決する存在となりました。
24時間対応を可能にしたことによって対応可能件数は大幅に上昇しました。
官公庁
公的な手続きでは定型化されたものが多いです。また地域のイベント時にはたくさんの電話が来ることも珍しくありません。
このような事例をどちらも解決するのがボイスボットであり、24時間公的手続きの申請や問い合わせ対応が可能になります。
小売・運送
小売や運送業においてもボイスボットの導入は効果的です。注文や集荷など決まった対応をすることができるシチュエーションではボイスボットが活躍します。
実際に某大手企業では集荷や注文の依頼電話をボイスボットに一次対応をさせたところ顧客の待機時間が減少し顧客満足度が上昇したという例が挙げられています。
飲食店・宿泊施設
飲食店や宿泊施設は予約やサービス内容について多く入電します。ボイスボットの活用を進めることで電話対応にとられる時間を削減し他の業務に注力できます。
また多言語での対応を可能とするボイスボットもあるため、観光客が多く訪れる地域では、多言語対応可能なボイスボットの導入を考えてみてもいいかもしれません。
ボイスボットのまとめ
ボイスボットの基礎から導入まで幅広く紹介しました。
ボイスボットは契約すればほったらかしでも大丈夫というスーパー便利道具ではありませんが、しっかりとサポートすれば間違いなくあなたを助けてくれるサービスです。
ボイスボットをどのように活用していくか、導入することによってどのような効果を得たいのか、しっかりと導入する意図を明確にして活用しましょう。
ボイスボットに関して、ご不明点やプロジェクト検討などがあれば、株式会社Jiteraにお問い合わせください。全力でサポートさせていただきます。
