「チャットボット」という言葉を目にする機会が増えてきました。私たちの身の回りでは、様々な場面でチャットボットが活用されています。
例えば、お客様対応の自動応答システムとして、ウェブサイトやアプリのチャット機能で導入されることが多くなっています。また、企業内での利用も増えていて、社内のQAシステムとして導入されることがあります。
さらに、教育現場では、学習者に対する質問応答システムとして活用されることも増えています。このように、チャットボットは顧客サービス、業務効率化、教育など、さまざまな場面でその有用性が確認されています。
この記事では、チャットボットの仕組みと、返答タイプ別の特徴、さらにチャットボットを導入して有効活用している企業や自治体の事例と、おすすめのチャットボットもご紹介します。
プログラマー(PG)経験 3年 システムエンジニア(SE)経験 8年 プロジェクトマネージャー(PM)経験 7年 過去の開発システム ・ロケット飛行安全システム ・魚雷発射評価シミュレーションシステム ・船舶電話システム ・NHK番組管理システム ・IBM生産管理システム(データベース設計) ・学習塾管理システムパッケージソフト開発 ・6軸アームロボット開発 ・露光装置監視システム その他多数システム開発にかかわってきました。 39歳で独立して、アフィリエイトシステム開発と運営を3年ほど行い、 ライター業務を始めて現在に至ります。
チャットボットとは?
チャットボットとは、どのようなものなのでしょうか。この記事を読むことで、チャットボットの仕組みと分類について理解できます。企業への導入を検討されている際の足掛かりとなるでしょう。
チャットボットの概要
チャットボットとは自動応答プログラムの一種で、人工知能を利用してユーザーとの対話を行います。主にWebサイトやアプリケーション内で利用され、FAQや問い合わせ対応などに活用されています。
ルールベース型と機械学習型の2種類があり、前者はあらかじめ決められたルールに基づいて応答を返し、後者は過去の会話ログから学習し、より自然な会話を行うことが特徴です。導入することにより、企業やサービス事業者にとってコスト削減や顧客満足度向上などのメリットが期待できます。
チャットボットの進化
チャットボットの進化には、AI技術の向上が大きく関わっています。初期のボットは簡単なタスクの自動化に使われ、基本的な応答しか提供できませんでした。
しかし、機械学習と自然言語処理の発展により、現代のチャットボットはユーザーとの対話を理解し、複雑な質問にも答えることが可能になりました。
次の章で説明しますが「自動学習機能型(AI)型ボット」はカスタマーサポート、販売、情報提供など多くの分野で活用され、企業や組織に多くのメリットをもたらしています。
今後もAI技術の進歩に伴い、チャットボットはますます賢くなり、人々の生活やビジネスにおいて重要なツールとなるでしょう。
チャットボットの仕組み
チャットボットの仕組みとして、大きく「ルールベース(シナリオ)型」と「自動学習機能型(AI)型」の2つに分けることができます。それぞれについて説明していきましょう。
ルールベース(シナリオ)型
「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットは、あらかじめ設定されたルールやシナリオに従って応答を返します。ボットは特定のキーワードやフレーズを認識し、それに基づいて決まった応答を生成します。シンプルで操作が簡単であり、特定のタスクや情報提供に適していることが特徴です。
しかし、柔軟性は乏しく、予め設定されたパターンにしか対応できません。新たな質問や状況に対応するには、ルールの追加や更新が必要となります。そのため、複雑な対話や個別の要望には向かないことがあります。
チャットボットのルールベース(シナリオ)型には以下の5つのタイプがあります。
- 選択肢タイプ
- ログタイプ
- ハッシュタイプ
- Elizaタイプ
それぞれにタイプについて詳しく解説します。
選択肢タイプ
「選択肢タイプ」のチャットボットは、ユーザーに選択肢を提示し、ユーザーがその中から選ぶ形でコミュニケーションを行うタイプです。ユーザーは与えられたオプションから選び、ボットはその選択に対応する情報やアクションを提供します。
これは簡単な対話形式で、例えばメニューの注文、アンケートの回答、情報のリクエストなどに利用されます。ユーザーが特定の選択をすることで、迅速かつ正確に情報を得ることができる便利な方式です。
ログタイプ
「ログタイプ」のチャットボットは、ユーザーとの会話を保存し、過去の対話履歴にアクセスできるタイプです。ユーザーが以前の質問や応答を振り返ることができ、継続的な対話やトラッキングが可能です。
カスタマーサポートで以前の問題や解決策にアクセスするのに役立つほか、過去の対話を通じてユーザーの傾向やニーズを理解し、より適切な対応を提供するためのデータを蓄積します。
同じ質問を何度も受ける場合や、個別のカスタマーサポートを提供する際に有用です。
ハッシュタイプ
「ハッシュタイプのチャットボット」は、ユーザーが特定のハッシュタグを使用することで反応するタイプです。ユーザーがハッシュタグを含むメッセージを送信すると、ボットはそのコンテキストを理解し、それに適切な応答やアクションを実行します。
通常、ソーシャルメディアプラットフォームなどで使用され、特定のキャンペーンやトピックに関連する情報を提供するのに役立ちます。ユーザーは、ハッシュタグを使用することで特定のコンテンツや対話に簡単に参加できるようになります。
Elizaタイプ
「Eliza(イライザ)タイプ」のチャットボットは、ユーザーとの対話を通じて人工知能の様に振る舞い、心理療法のような対話を提供するタイプです。
質問や発言に対して、単純な反応や質問を返し、ユーザーが自分自身や感情について考える手助けをします。対話を通じてユーザーの気持ちや考えを引き出すことを目的とし、精神療法のセッションの模倣を行うことができます。
対話を通じて気楽に感情や考えを共有したり、リフレクションを促すことに活用されています。
自動学習機能型(AI)型
「自動学習機能型(AI)型」のチャットボットは、機械学習や人工知能を活用し、ユーザーの入力とフィードバックから学習して応答を返します。
事前にプログラムされたルールに基づいて対話をするのではなく、実際の対話データを元に会話を理解し、質問に対して適切で表現豊かな応答を生成できることが特徴です。
前例のない質問にも柔軟に適応することが可能ですが、トレーニングデータの品質とチャットボットの学習アルゴリズムが重要で、回答精度の維持・向上にはデータやアルゴリズムの定期的なメンテナンスが必要です。
チャットボットの注目の機能
チャットボットにはさまざまな機能が搭載されており、人の作業を大幅に軽減することができます。技術の進歩により、年々その性能は向上しており、現在では自動応答の精度が高まるとともに、多言語対応も可能になってきました。これにより、人間では対応が難しい作業もスムーズにこなせるようになっています。
例えば、「カスタマーサポートの自動化やFAQの迅速な応答」、さらには「予約管理や注文処理」など、さまざまな業務で活用されています。チャットボットは、24時間体制で稼働し、迅速かつ効率的な対応を提供するため、企業やサービス業での導入が進んでいます。ここでは、チャットボットの機能別に詳細に解説していきます。
自動応答機能
自動応答機能にはいくつかあります。
キーワード認識
特定のキーワードやフレーズに反応して、事前に設定されたメッセージを送信します。
自然言語処理 (NLP)
ユーザーの入力を理解し、適切な回答を生成します。高度なNLP技術を使うことで、ユーザーの意図を正確に把握し、より自然な対話を実現します。
FAQ応答
よくある質問(FAQ)に対して、自動的に回答します。FAQデータベースを参照して、ユーザーの質問に対応します。
スクリプトベースの対話
予め設定されたシナリオに基づいて対話します。特定の流れに沿ってユーザーをガイドすることができます。
有人オペレーター対応に切り替え機能
無人対応と有人対応を切り替えられる点です。 定型的な問い合わせにはチャットボットが無人対応し、複雑な問い合わせに関してはオペレーターにつながる仕組みになっています。
FAQと連携
FAQと連動してよりシンプルに対応できるようになっているのがチャットボットです。FAQチャットボットではFAQに蓄積された情報のうち利用者が必要としている情報までのナビゲートをチャットボットが代替えしてくれます。
AIの活用で回答精度の向上
チャットボットの自動応答機能には多くの種類があります。代表的なものに、テキスト応答、機械学習によるデータ解析、ユーザープロファイルの活用、ユーザーの感情分析、知識ベースの拡充、フィードバックループの活用、リアルタイムデータ解析、多言語対応などがあります。
AIを活用することで、チャットボットはより高度な自然言語処理能力、個別化された対応、感情認識、継続的な学習機能などを備え、ユーザーに対して迅速かつ的確な回答を提供できるようになります。人の作業が極端に減ってきています。
外部システムと連携できる機能
チャットボットが外部システムと連携できる機能があり、ユーザー体験の向上と業務効率化に役立ちます。
CRMシステム
Salesforceなどと連携し、顧客情報の参照・更新、パーソナライズされた対応ができます。
ERPシステム
SAPなどと連携して在庫管理や注文処理の自動化を行います。
サポートシステム
Zendeskなどと連携し、サポートチケットの生成・更新を行います。
eコマースプラットフォーム
Shopifyなどと連携し、注文ステータス確認やカート管理が可能です。
カレンダーシステム
Google Calendarと連携し、予定管理や予約システムのサポートを行います。
チャットボットの応答タイプ
チャットボットの機能は、応答の内容により「処理代行型」「配信型」「FAQ型」「雑談型」の4タイプに分けることができます。それぞれ説明していきます。
処理代行型
「処理代行型のチャットボット」は、特定のタスクを自動的に処理することを目的とするボットです。例えば、ユーザーが飛行機の予約や商品の注文、情報の検索をボットにタスクを指示すると、ユーザに代わって自動的に処理し、結果を提供してくれます。
手順が決まっている単純な作業を効率化し、人間の手間を減らすのに役立ちますが、複雑な対話や柔軟な判断は難しいため、繰り返しのタスクを効率化するのに適していると言えます。多くの業界で顧客対応や業務プロセスの改善に活用されています。
配信型
「配信型のチャットボット」は、ユーザーに対して自動的に情報や通知を配信するボットです。ユーザーからの問い合わせに応じるのではなく、定期的に予め設定された情報や更新を提供します。
一方で、対話やユーザーの質問には応じられないため、情報の一方通行提供となることが特徴です。企業や組織は、顧客や利用者に重要な情報をタイムリーに伝えるために配信型ボットを活用しています。
FAQ型
「FAQ型のチャットボット」は、よくある質問(Frequently Asked Questions)に基づいて設計され、ユーザーからの質問に対してプリセットされた回答を提供するボットです。
ユーザーが特定の質問をすると、ボットはFAQから該当する回答を検索して返答します。
簡単な質問や情報提供に役立ち、カスタマーサポートを効率化します。しかし、複雑な対話や新しい質問には対応できません。
チャットボットの会話形式
雑談型
「雑談型のチャットボット」は、ユーザーとの対話を楽しむことが目的のボットです。ユーザーが質問したり、会話を楽しむために設計されていますので、友達のように話しかけたり、ジョークを言ったりすることができます。
これらのボットは一般的にエンターテインメントやストレスリリーフのために使用され、リラックスした会話を提供します。
しかし、特定のタスクを遂行する能力は限定的で、情報の提供や作業代行には向いていません。雑談型ボットは、ユーザーとの楽しい対話を通じてコミュニケーションを促進するのに役立ちます。
企業がチャットボットを導入するメリット
企業がチャットボットを導入することで、様々なメリットが生まれます。
次の5項目は、企業だけでなくユーザからの目線でも使い勝手や満足度の向上が期待できるものです。順番に説明していきます。
対応時間の大幅な効率化
企業がチャットボットを導入するメリットの一つは、対応時間を劇的に短縮できることです。チャットボットは24時間365日稼働し、自動応答を行うため、顧客の質問や問題に即座に対処できます。
人的手間を減らし、業務の迅速化とコスト削減に寄与します。
回答レベルの均一化
チャットボットを導入することで、回答が均一化され、ユーザーは常に同じ質問に対して一貫性のある回答を受けられるようになります。これは企業にとってコスト削減と品質向上を意味し、ユーザーにとっても信頼性の高いサービス体験を提供します。
ユーザーニーズを収集しやすくなる
チャットボット導入のメリットの一つは、ユーザーからのフィードバックや質問を収集しやすくなることです。ボットは対話を通じてユーザーのニーズや関心を理解し、その情報を収集・分析できます。これにより、顧客の要望や傾向を把握し、サービスや製品の改善に役立つデータを得られます。
また、ボットはユーザーからのフィードバックを収集し、適切な部署に転送する役割も果たします。結果として、顧客満足度向上や戦略の最適化に貢献します。
人的コストの削減
企業がチャットボットを導入する大きなメリットは、人的コストの削減です。チャットボットは自動化された対話を提供し、多くの一般的なタスクや質問に応じる能力を持っています。
これにより、従業員がこれらのルーチン業務に費やす時間が減り、効率の向上が期待できます。24時間365日の稼働により、人手不足の時や非稼働時間にもカスタマーサポートを提供でき、コスト削減と顧客対応の向上を実現します。これにより、企業はリソースの効果的な活用とコストの節約を実現できます。
ログによる対応の透明化
チャットボットがユーザーとの対話履歴を記録することで、対応内容が共有され透明化することができます。このことは企業とユーザーの双方に利益をもたらすメリットとなります。企業は過去の対応を分析し、顧客サポートの品質向上や改善点の特定に役立てます。
同時に、ユーザーは自分の対話履歴を確認し、問題解決プロセスを理解できます。ログ透明性は、企業とユーザーの双方にとって信頼性と効率性を高め、ユーザーが追加のサポートを求める際にも効果的なコンテキストを提供できます。
チャットボットの導入事例
実際にチャットボットを導入し、効果を上げている企業も数多くあります。活用の事例を見ていきましょう。
マウスコンピューター株式会社
チャットボットの導入で、カスタマーサポート業務の効率化に成功したのが、PCメーカーのマウスコンピュータ株式会社です。PCに関するユーザーからの問い合わせ業務は、購入者の属性や使用目的、使用している商品スペックなどに応じて問い合わせの内容が何パターンも存在します。
そのためFAQの構築がチャットボット導入の肝となるのですが、担当者の尽力により過去の履歴を整理し、半年間でチャットボットによる疑問解決数を6倍以上にまで引き上げることに成功しました。
横浜銀行
横浜銀行はこれまでもオンラインサービスを提供していましたが、認知度が低かったため多くの問い合わせ対応に人員を割いていました。 そこで、ユーザーが日常的に利用しているLINEとチャットボットを連携させ、アプリ上で銀行業務が完結できる仕組みを導入しました。
横浜銀行側には新たなシステム開発が不要なため、短期間での導入が可能となり、コスト削減も見込めます。 ユーザーは、画面案内に従ってチャットに入力するだけで手続きが完了するため、操作性と利便性が大幅に向上しました。
ライフネット生命保険株式会社
ライフネット生命では、LINEやFacebookメッセンジャー上で、チャットボットを利用した保険診断や見積もりサービスを提供しています。ユーザーは年齢や性別、保険に対する希望をチャットボットの質問に答えるだけで、自分に合った保険商品が自動的に案内されます。
従来の申込みフォームでは保険の内容を自分で理解しないといけませんでしたが、会話形式のチャットボットなら保険商品の必要性を直感的に判断できるため、保険加入の敷居が下がったと言えます。
ライフネット生命のチャットボットは、保険加入促進に効果的に活用されている好例だと言えます。
埼玉大学
埼玉大学では2017年から、就活支援のためにLINEのチャットボットを導入しています。現在、LINE登録者数は6500名を超えており、セグメント分け機能を活用した運用を継続的に行っています。「教務部の電話番号は?」「面談の予定変更したい」など、緊急性の高い問い合わせもLINEで受け付けています。
これまでは学内ポータルサイトを隅々まで探さなければならなかったため、情報が見つけやすくなったと学生から称賛の声が上がっています。チャットボットは就活生の利便性を高め、大学の問い合わせ対応の効率化に貢献していると言えます。
富田林市
大阪府の富田林市はWebサイトのリニューアルに合わせ、公式サイト内にチャットボットを開設しました。手入力での質問のほか、住民票や税金、ゴミ分別、水道などの頻出質問をカテゴリ分けしています。オートコンプリート機能も備えているので、キーワードの入力だけで目的の質問にたどり着けます。
近年、働き方の多様性により平日に問い合わせできない住民も多く、より多くのニーズに応えるため、完全自動応答の24時間対応チャットボットを導入するケースが増えています。
他の小規模自治体でも同様の取り組みが広がっており、今後更に増加することが予想されます。チャットボットは自治体の問い合わせ対応を効率化する有効な手段だと言えるでしょう。
ドミノピザ
ドミノピザは2015年9月、デリバリーピザ業界で初めてLINE上での注文ができる「ドミノ簡単注文」サービスを開始しました。注文方法は、まずURLからピザを選択し、位置情報で配達場所を送信した後、配達時間や支払方法などの詳細をLINE上で確認していく流れです。
「選択肢タイプ」のチャットボットが活用されている事例であり、メニュー追加にも柔軟に対応することが可能です。このサービスの半年間の売上は2億円を超えるなど好評でしたが、現在はLINEデリマからの注文に移行しています。
しかし、チャットボット活用した注文サービスは、フードデリバリー業界の利便性を大きく向上させたと言えます。
ヤマト運輸
ヤマト運輸は2016年1月から、LINEを使った配達通知サービスを開始しました。ユーザーはメニューから「再配達依頼」「集荷依頼」を選択するだけで手続きができます。
2023年1月時点で5000万人以上もの登録者数があります。LINEの方がメールより開封率が高く、ユーザーの利便性が向上したことで、荷物の受け取りがスムーズになりました。企業側も再配達が減少し、ドライバーの負担も軽減されるメリットを享受しています。
テキストベースのLINEとチャットボットとの親和性は高く、今後もチャットボットを活用したサービスが業務の効率化に貢献していくでしょう。
商工組合中央金庫
商工組合中央金庫は、政府と中小企業組合の共同出資によって1936年に設立された「中小企業による、中小企業のための金融機関」です。
社内ポータルサイトの情報量が膨大なため、職員が必要な情報にアクセスできない状況に陥っていました。社内ポータルサイトの検索性・利便性を向上させるためにAiチャットボットを導入しています。導入したのは「WisTalk」で、顧客の問い合わせに「WisTalk」でできる限り回答することで、社内への問い合わせ件数が減り、職員の作業量を減らすことに成功しました。
サントリーグループの株式会社サンベンド
サントリーグループの株式会社サンベンドは、飲料自販機の設置・保守を手掛ける企業です。年間60万件以上の電話を受け付けていて、人材不足を解消するためにAIチャットボットを導入しました。
これにより、有人対応の40%程度の作業軽減が実現しています。AIチャットボットは、自販機の管理ステッカーにQRコードして、消費者や自販機設置企業/オーナーは、このQRコードをスマートフォンで読み取るだけで、問い合わせ画面につながり、AIチャットボットとやり取りができるようようになっています。
竹富町
竹富町は、「竹富島」「小浜島」「西表島」など、琉球列島の最南端に位置する八重山諸島に属する9つの有人島と7つの無人島を合わせた町です。竹富町の役場は石垣島にあり、船での移動しか交通手段がなく、町民に快適な暮らしを提供したり、社会経済活動と感染拡大防止の両方を行うためを考えました。
また、竹富町を訪れる観光客への安全対応のためにAIチャットボットの導入をしました。AIチャットボットにより問い合わせに対して回答できるため、非常に効率的になりました。
ユニクロ
ユニクロはお客対応にAiチャットボットUNIQLOIQを導入しました。チャット自動応答システムで、商品情報や着こなしの検索、店舗の在庫状況の確認、オンラインストアでの購入までできます。
また、人が仲介する必要な問い合わせ、カスタマーセンターへの相談などのカスタマーの作業の軽減に役立てられます。利用者とカスタマーの両方に効果的なAiチャットボットです。
NEC、BIRD INITIATIVE、自律調整SCMコンソ―シアム
NEC、BIRD INITIATIVE、自律調整SCMコンソ―シアムでは、企業間取引における納期、数量、価格や、物流の配送条件など、様々な調整が日々大量に発生・遂行されていて、その作業時間がかかってしまうのが大きな問題でした。
NECと自律調整SCMコンソーシアムは、2023年に自動交渉AIを連携させ、サプライヤからの部品購買業務における納期調整の自動化に貢献させています。こうすることで、今まで数時間から数日かかっていた作業時間が数分で完了するようになりました。
千葉県君津市
君津市では、情報発信ツールの充実を図るため、LINE公式アカウントを開設して、LINE上でオンライン移住相談などができるようにしています。そして、Aiチャットボットを導入することで、Aiで回答できることは回答してくれて、職員が対応する時間を軽減させてくれています。
君津市では、ほかにもチャットGPTを採用していて、よりAIの導入に率先的です。
法政大学
登場したのがAiチャットボットの導入は教育機関でも行われ始めています。法政大学でも、膨大な情報をいかに早く正確にサイトを訪問した学生たちに教えるかを考えていました。そこで登場したのがAiチャットボットの導入です。
法政大学でも、行動データと行動データを取得して見える化するために「SYNALIO」を導入しました。
神田外国語大学
神田外国語大学でも、Aiチャットポットを導入して問題解決に役立てています。神田外国語大学では、入試情報サイトを運営していますが、年々情報量が増えてコンテンツの整理が行き届かないとう問題が起きていました。
その問題解決のために会話データと行動データを取得してから見える化するためにAiチャットボット「SYNALIO」を導入しました。導入することで、受験生対応をAiのほうで行ってくれるようになり、職員の作業が他に向けられるようになりました。
栃木県宇都宮市
栃木県宇都宮市では、子育て世代の生活時間の変化への対応で十分にできなかったので、どの様に解決すべきか悩んでいました。解決するために自動応答のAiチャットボットを導入する子を開始しました。
Aiチャットボットを導入することで、自動応答で問い合わせに回答できることで、市民の悩み解決に役立っています。また、職員の市民との対応しなければいけない時間んも減り、他業務にその時間を使えるようになりました。
熊本県
熊本県は2015年と早い段階からLINE公式機能の自動応答を使って、県民や県外の人に対して対応していました。今回、外国人に対して対応できるようにするために、多言語対応ができるAiチャットボット「おもてなしSuite」を使って111か国に対応できるようになりました。
これにより、外国人への対応ができるようになり、早期対応にも貢献しています。
おすすめのチャットボット
カラクリ株式会社
「KARAKURI chatbot」は、カスタマーサポート領域に特化したAIチャットボットです。自動応答により、顧客の問い合わせに対して自己解決を促すことができるため、対応品質を落とすことなく効率的に対応します。
管理画面はシンプルで分かりやすく、丁寧なサポートがあるので初心者でも安心です。AIが搭載されているため、学習により回答精度が向上し、人員増加なしにAIによる問い合わせ対応が可能となります。これにより、顧客満足度の維持・向上とコスト削減の両立が実現できるでしょう。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 導入前・導入後のサポート |
株式会社サイシード
「sAI Chat(サイチャット)」は、会話形式で問い合わせを効率化するAI搭載の高性能チャットボットです。主な機能は以下の通りです。
- シナリオのボタン選択で回答に辿り着ける「カテゴリー検索」
- 入力途中で質問候補を提示し、的確な回答に導く「自然文検索」
- アンケートにより顧客の生の声を拾い、FAQやサービス改善に活用
会話形式での辿り着きやすいナビゲーションとAIによる回答候補の提示を活用することで、問い合わせの効率化が期待できます。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援 |
株式会社コンシェルジュ
「kuzen」は「直感的なUI操作」により、専門知識がなくてもチャットボットの作成が可能です。プログラミング経験がない一般の方でも、AIチャットボットの作成と運用ができるため、エンジニアを雇う必要がありません。
また「シナリオ作成」機能があるので、想定会話を事前にシナリオとして準備することで、幅広い質問に自動対応できます。UIの直感性とシナリオ機能により、誰でも自社専用のチャットボットを手軽に製作・運用できるのが特徴です。
項目 | 内容 |
機能 |
|
初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 業務効率化・CVR改善を推進するKUZENサポート |
株式会社ラクス
「Chat Dealer」は顧客対応や社内問い合わせに幅広く対応するチャットボットです。ルール型とAI型が選択可能で、無償のサポートも充実しています。検索型とシナリオ型の2つのインターフェースがあり、有人チャットとの切り替えもできます。
無料トライアルでは専任スタッフによるサポートが受けられ、希望の運用方法を伝えられます。導入後はユーザー専用窓口での問い合わせが可能で、スピーディな対応が特徴です。選択肢の自由度と手厚いサポート体制が強みだと言えます。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 専任サポートによる手厚い支援 |
メディアリンク株式会社
「sinclo」は、オートメッセージとオートリプライ、オートシナリオ機能により、見込み顧客の購買意欲を高め、問合せ対応を自動化することでコスト削減が実現できます。必要に応じて有人チャットに切り替えることも可能なため、高度な質問への対応もできます。
送信条件として、滞在時間、訪問回数、URL、営業時間帯、曜日、時間、デバイスなどを自由に組み合わせて設定できるため、訪問者ごとに最適なタイミングで最適なメッセージを送信できます。個々の状況に応じたきめ細かい設定が可能なシステムです。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | お申し込み&運用後もしっかりサポート |
チャットプラス株式会社
「ChatPlus」には、最新テクノロジーを活用した様々な機能があります。チャットボットの多彩な装飾アクション、分析機能、ChatGPTとの連携などにより、問い合わせ対応やヘルプデスク、マーケティングを包括的にサポートしています。
チャットボットの設定は誰でも簡単に行えます。画面入力に加え、CSVアップロード、ツリーエディタの直感的なシナリオ作成が可能です。
さらに、PDF・Word・ExcelからのQ&A自動生成や、チャット履歴からの生成機能もあります。操作性と機能性に優れたChatPlusは、チャットボット活用の幅を大きく広げていると言えるでしょう。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 0円 |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 全プランでエキスパートのサポートが受けられる |
株式会社イーネットソリューションズ
AIチャットボットサービス「chateliers (シャトリエ)」は、プログラミング不要で様々なデザインのチャットボットが作成できます。会話フローごとに多彩な回答リストを用意できます。
AI基盤にIBM Watson Assistantを採用しているため、自然言語の理解だけでなく、複雑な条件分岐の質問に対しても、利用者に合わせた条件判断が可能です。
テキストだけでなく、画像やリンク、ファイルを使った回答リストをWatsonと連携させることができます。一問一答にとどまらず、条件判断を伴う高度な会話フローの構築がこのサービスの特徴です。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 経験豊富な専門家がサポート |
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
「COTOHA chat」のサービスでは、単語の表記だけでなく、意味の解釈が可能です。例えば、「キャンセル」と「取り消し」を同じ意味と判断したり、「かぜ」の文脈に合わせて意味を区別できます。従来のキーワードマッチ方式も併用しています。
ユーザー自身がFAQを追加・編集して即時公開できるため、他社のような編集依頼から反映まで数日かかることはありません。未解決の問合せを意味分類して自動的に分析・グラフ化することも可能です。検索履歴からお客様の傾向も分析できるなど、機能面で他社との差別化を図っています。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 経験豊富な専門家がサポート |
株式会社AI Shift
「AI Messenger」は、2016年から提供しているカスタマーサポート用AIチャットボットです。
2016年の提供開始以来、業界問わず累計100社以上に導入されており、ユーザーの疑問解決にこだわり、精度の高いAIを実現しています。
AI Messengerの特徴は、導入前の分析・設計から運用期の各フェーズで最適な体制を提供し、お客様を全面的にサポートする点にあります。カスタマーサポートに特化したサービス内容が強みだと言えます。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 一貫した伴走サポート |
株式会社バイタリフィ
「FirstContact」はAI搭載の課題解決型チャットボットサービスです。BtoB/C/Eで柔軟にカスタマイズ可能で、お客様の課題解決につながる仕組みが構築できます。
業界最安値の価格設定で手軽に試せるのが特徴です。Webサイトやアプリをお持ちなら簡単に導入可能です。LINEなど外部サービスとの連携、AIと有人のハイブリッド対応など、機能面での充実ぶりも魅力の1つです。柔軟なカスタマイズと手ごろな価格がこのサービスの強みだと言えます。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 0円 |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 専属チームを設置、課題解決への最適な提案と手厚いサポートを提供 |
モビルス株式会社
「MOBI BOT」では、管理画面上でチャットボットのシナリオが簡単に作成・編集できるため、問い合わせ増にも素早く対応可能です。高度な編集機能により、外部システムとのAPI連携もできます。
シナリオだけでは対応しきれない場合、対話型AIがユーザーの意図を解釈し自動応答することで補完できます。オプションのMOBI BOTコンソールは、専門家に頼らずチャットボットの精度向上と効率化を支援する独自開発のAI機能となっています。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 導入前から導入後までCXを向上させる伴走するサポート |
株式会社ジーニー
「GENIEE CHAT」は2015年のサービス開始以来、4500社以上の導入実績があります。顧客管理機能では、顧客情報をカスタマイズして管理でき、チャット履歴の参照や利用動向から顧客への自動タグ付け・ラベリングが可能です。
シナリオ機能では、特別なITスキルがなくても現場の担当者が分岐やループなどの高度な対応シナリオを直感的に作成できるため、最適な1対1マーケティングが自動実行できます。
以上のように、Chamoは顧客管理と対話シナリオ作成の両面で高い生産性と効果を実現しています。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 専門家によるサポート |
株式会社ジェナ
「HiTTO」は社内向けAIチャットボットで、業務上の疑問に対して適切な回答が得られます。勤怠管理、研修、経費精算など10のカテゴリーが機械学習されているので、幅広い質問に回答できます。回答精度の高さから、この分野のチャットボットとして高いシェアを誇っています。
一般的なチャットボットは質問回答の作成やテストなどの工程が必要ですが、HiTTOは事前の大量学習とカテゴリー化により、最小の手順で導入できます。即時に社内公開したい場合、工数削減の面でHiTTOは大きなメリットがあるAIチャットボットといえます。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | カスタマーサクセスチームの専任担当によるサポート |
株式会社Zendesk
「メッセージング・チャット」は、Webサイトなどにチャットウィジェットを埋め込むことで、サイト訪問者とリアルタイムにチャットができる人気機能です。ユーザーからの問合せは即座にチケット化され、条件設定により自動応答も可能です。
コーディング不要でボットが利用できるのが特徴です。顧客満足度が上がるほか、LINEなど外部サービスとも連動し、チャットを一元管理できます。多言語対応や、30言語の自動翻訳により、柔軟なチャットボット機能を提供しているサービスです。
項目 | 内容 |
機能 |
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初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 専任担当によるサポート |
株式会社リコー
「RICOH Chatbot Service」は、Excelのみで手軽に導入可能で、自動生成されたタグを貼り付けするだけでサイトへの設置を完了できます。
運用時の面倒なシナリオ設定は事前に完了しており、慣れたExcelのQ&Aデータを読み込むだけで即開始可能です。Q&Aテンプレートの利用により、導入手間をさらに削減できます。
以上の通り、RICOH Chatbot Serviceは、Excelベースの簡易操作と事前設定によって、Chatbotの導入と運用を手軽かつ低コストで実現できるサービスです。
項目 | 内容 |
機能 |
|
初期費用 | 要問合せ |
AI搭載の有無 | 有 |
サポート体制 | 導入後も専任担当が定期的に運用をサポート |
チャットボットの選び方
ここまで読んでいただき、チャットボット導入による効果に期待をしていただけていることと思います。チャットボットの選択の際に意識するべき以下のポイントがありますので、説明していきます。
目的に合わせた機能を選ぶ
チャットボットを選ぶ際の重要なポイントは、目的に合った機能を選ぶことです。まず、どの目的でボットを導入するかを明確にし、それに合致する機能を探します。
重要なのは、自身の目標や顧客の要望を理解し、それにマッチする機能を検討すること。適切な機能の選択は、効果的なボットの導入と成功につながります。
AI搭載の有無を確認する
チャットボットを選ぶ際の重要なポイントは、AI(人工知能)搭載の有無を確認することです。AIを搭載したボットは、ユーザーとの対話を理解し、自動的に学習して賢くなります。
これにより、より複雑な質問や対話に対応し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。しかし、AI搭載のボットは設定やトレーニングが必要で、コストがかかることもあります。選択肢にAI機能を含めるかどうかは、ボットの目的と予算に合わせて考慮する必要があります。
他のツールとの連携を確認する
チャットボットを選ぶ際の大事なポイントは、他のツールとの連携を確認することです。ボットは他のシステムやデータベースと情報を共有し、連動することができます。
連携により、情報の効率的な共有やプロセスの最適化が可能になります。選ぶ際に、他のツールとの連携がスムーズに行えるかどうかを確認し、ビジネスの要件に合致するボットを選びましょう。
初期費用などのコストを確認する
チャットボットの選択において、初期費用やランニングコストを確認するのは重要です。初期費用にはボットの導入、カスタマイズ、訓練にかかる費用が含まれます。
また、ランニングコストにはホスティング、保守、アップデートなどが含まれます。コストはボットの複雑さやAI機能の有無に影響されます。予算に合わせて選択し、長期的な運用コストも考慮しましょう。
また、無料プランからスタートし、成果を確認してから有料プランに移行する選択もあります。コスト面での透明性は、ボット選びの重要な要素です。
サポートと保守体制を確認する
チャットボットを選ぶ際、サポートと保守体制を確認するのは重要です。ボットの導入後にトラブルや質問が生じる可能性があるため、ベンダーやプロバイダーが提供するサポートが頼りになります。
また、ボットは継続的なアップデートやトレーニングが必要な場合があり、保守体制が整っているか確認しましょう。サポート窓口の対応時間や方法、問題解決のスピードも考慮すべき要因です。
良好なサポートと保守体制があれば、ボットの効果的な運用やトラブル時の安心感が得られ、ビジネスにとって重要な要素となります。
チャットボットが様々な分野で活躍する未来
チャットボットは、自然言語処理技術の発展により、今後さらに活躍の場が広がると考えられます。
例えば、行政手続きの自動化で国民の利便性が向上したり、個人に合わせた最適な学習教材を提案できる教育分野、医師の診断を支援し健康管理を改善する医療分野などが期待できます。
24時間対応可能なチャットボットが増えることで、効率的でストレスの少ない社会基盤を構築できる可能性があります。
一方で、人間らしさや倫理面での配慮も必要でしょう。チャットボットがもたらす改革は、技術と人間性のバランスを取りながら、豊かで持続可能な未来社会の実現に貢献すると期待されています。
まとめとアドバイス
チャットボット導入の検討をされている企業には、まずは導入目的を明確化することをおすすめします。顧客対応の効率化なのか、業務効率化なのか目的に応じて導入方法を選択しましょう。
導入後のメリットとしては、24時間対応が可能になることで顧客満足度が向上したり、対話の自動化で業務効率が改善できたりします。データ分析を行えば、顧客のニーズや業務の傾向を把握でき、サービス改善に活用できます。コスト面でも自動応答による人件費削減が期待できます。
AI技術を上手く活用することで、チャットボットは企業のDXを推進する強力なツールになると考えられます。
本格的にチャットボットの導入を検討したい、相談したいとお考えの場合は、AI技術にたけていて、豊富な知識を持つ株式会社Jiteraにご相談ください。ニーズヒアリングの段階から、熟練のエンジニアがサポートいたします。