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近年、ビジネスのデジタル化が加速する中で、特に中小企業の間で注目されているのがAIチャットボットの導入です。
AIチャットボットとは、データやログを基に自己学習したAIが質問に対して回答するプログラムのこと。AIチャットボットは、顧客サービスの向上・業務の自動化・コスト削減にも寄与するため、多くの企業にとって魅力的なソリューションとなっています。
しかし、AIチャットボットの具体的な動作原理や、従来のシナリオ型チャットボットとの具体的な違いについては、まだ理解が浅い方も少なくありません。
この記事では、AIチャットボットの基本的な概念、その動作原理や特徴、そして中小企業へおすすめのAIチャットボットについて詳しく解説します。
とある企業のシステム管理者として10年以上勤めています。 自身の経験や知識を活かし、誰にでも分かりやすい記事をお届けしたいです。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは、人工知能（AI）技術を駆使してユーザーからの質問や要望に自動で応答するシステムです。
この技術は、顧客サービスの質を飛躍的に向上させると同時に、企業の内部業務の効率化にも寄与します。AIチャットボットの導入によって、企業は24時間365日、どの時間帯でも顧客からの問い合わせ対応も可能です。
AIチャットボットを導入すれば、顧客満足度の向上とオペレーションコストの削減に貢献し、ビジネスの成長を加速させられるでしょう。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボット技術の根幹をなすのは、機械学習技術と膨大なデータベースに基づく質問応答システムです。
一定のタスクや処理を自動化できるアプリケーションである「Bot」の仕組みに自然言語処理（NLP）技術を組み込んでいるため、従来のチャットボットのように単純な応答ではなくなり、人間の言葉を理解してより複雑な会話や人間らしい対話が可能となっています。
この技術的進歩によって、企業と顧客との間のコミュニケーションは格段にスムーズかつ効率的になり、顧客体験の質を大きく向上させています。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットは問い合わせ内容を自動学習するため、回答制度が次第に向上していく特性を持っています。
そのため、カスタマーセンターなどでお客様からの一次問い合わせ対応などで用いられるケースが多いです。
その他のメリットとしては下記が考えられます。
- 問い合わせ対応が効率化、お客様満足度もUP
- 人的コストの削減
ここでは、AIチャットボットを導入するメリットについて詳しく解説します。
問い合わせ対応が効率化、お客様満足度もUP
カスタマーセンターなどでAIチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応が効率化するメリットがあります。
AIチャットボットは人間が操作しているわけではなく、お客様からの問い合わせに自動で対応してくれるため、人間が対応する必要がありません。特に簡単なよくある質問であればAIチャットボットでも十分に答えられるため、対応ペースが迅速になるでしょう。
また、AIチャットボットは24時間365日でも問い合わせ対応が可能です。
お客様が質問したいときにいつでも対応してくれるため、お客様満足度もUPするといったメリットが得られます。
人的コストの削減
AIチャットボットを導入すればお客様からのよくある質問は自動回答してくれるようになるため、オペレーターまで電話が繋がる回数が減少するでしょう。
オペレーターだけでなく、電話対応する従業員も本来の業務に専念できるため、残業代などの人件費の抑制が可能となります。
電話対応する回数が減る＝オペレーター人員を最小限で運用できるため、人的コストの削減が可能です。コールセンター業務を外部へ委託しているのであれば、委託費用の抑制も期待できるでしょう。
よくある質問の数が少ないと期待した人的コストの削減へ繋がらない場合もあるため、コスト削減が可能かどうか事前シュミレーションを行うのをおすすめします。
AIチャットボットのデメリット
問い合わせ対応の効率化やお客様満足度の向上、人的コストの削減といった様々なメリットが得られるAIチャットボットですが、一方でいくつかのデメリットも考えられます。
- 運用のコスト・工数がかかる
- 実装までに時間がかかる
- 回答精度を高めるのに時間とコストがかかる
AIチャットボット導入を検討する場合は、メリット・デメリットの双方を比較し、最適な製品を導入できるようにしましょう。
運用のコスト・工数がかかる
AIチャットボットを運用するには、事前準備やAIへの学習方法の選択が重要です。運用の開始後でも問い合わせ精度を上げるために学習を続ける必要があるため、運用のコスト・工数がかかってしまうのがデメリットとなります。
回答精度を高めるためには、多くの質問とその回答データを収集・解析する必要があり、その準備にも多くのコスト・工数が必要です。
チャットボットの開発に数ヶ月から半年ほど必要になる場合が多く、これらの作業はAIチャットボットの運用開始後であっても続けなければなりません。
「よくある質問とその回答」をAIへ学習し続けさせる必要があり、導入するだけで終わりではなく、運用コストが発生し続ける点に留意しなければなりません。
AIを搭載したツールで、カスタマイズ開発も伴う場合は、月額50万円程度になることもあります。カスタマイズ性で内訳が大きく変動するため、一概には言えません。
実装までに時間がかかる
AIチャットボットを実装するためには事前準備が必要となりますが、AIチャットボットは通常のシナリオ型チャットボットよりも、実装までに時間がかかるのがデメリットといえるでしょう。
シナリオ型チャットボットであれば、定型の質問文とその回答内容を準備するだけですが、AIチャットボットは正しい回答を出してくれるかAIの学習状態を確認しなければならないためです。
蓄積された会話のデータから学習・判断して回答精度を高めていくAIチャットボットは、シナリオ型以上に質問と回答を準備しなければならず、これらの準備やデータの学習自体に時間を要する点に注意しなければなりません。
人工知能チャットボットの活用事例
AIチャットボットは、顧客サポート・FAQの自動応答・予約システムなど、様々な分野で活用されています。
帝人株式会社
帝人株式会社は、社内問い合わせに対応する業務の負担を軽減するため、チャットボットを導入しました。
チャットボットの導入により、社内の問い合わせが減り、対応に追われていた社員が他の業務に集中できるようになりました。
ワウテック株式会社
ワウテック株式会社は、複数のアプリに登録されている情報を一元管理するために、チャットボットを導入しています。
複数のアプリから情報を取り出すことができるため、情報を見つけたり整理したりする手間と時間を削減できました。
株式会社ロフトワーク
株式会社ロフトワークは、社員の位置情報を把握するために、チャットボットを導入しています。
社員がどこにいるかの質問に対して、位置情報を取得したチャットボットが回答することで、社員の行動を把握できるようになりました。
AIチャットボットの種類と特徴
AIチャットボットには、主にシナリオ型とAI型の二つの大きなカテゴリーがあります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定された質問と回答のテキストに基づき、ユーザーとの対話を行うのが特徴です。
これに対し、AI型チャットボットは機械学習と自然言語処理を駆使して、より人間的な対話が可能となります。
ここでは、それぞれのチャットボットの特徴や長所・短所を把握し、ビジネスやサービスにおいてどのように活用できるかについて解説します。AIチャットボットについての理解を深めれば、自社のニーズに合ったチャットボットを選べるでしょう。
シナリオ型
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたスクリプト（シナリオ）に基づいてユーザーとの対話が可能です。
シナリオ型チャットボットには、一般的に以下の種類があります。
- 辞書型：質問文を解析してあらかじめ用意した辞書から回答を導きだす
- 選択肢型：ユーザーに選択肢を提示し、選択肢ごとの回答を準備しておく
- 辞書＆選択肢型：上記2種類を組み合わせたタイプ
- Eliza（イライザ）型：ユーザーの聞き役として相槌をうったり、会話の要約を行う
種類ごとの違いはありますが、基本的にシナリオ型のチャットボットは、特定ルールやフローに沿って質問に答えるのが特徴です。製品の仕様に関する質問や、営業時間の確認など、簡単な顧客サービスやFAQ対応に適しています。
ただし、このタイプのチャットボットは、シナリオ外の質問や複雑な対話には対応が難しいという点が課題です。
シナリオ型チャットボットの最大の利点は、そのシンプルさにあります。あらかじめ登録されたキーワードや選択肢をもとに、ユーザーに対して適切な回答を提示する仕組みだとご理解ください。
AI型
AI型チャットボットは、人工知能、特に機械学習と自然言語処理技術を活用しています。
以下は一般的に採用されるAI型チャットボットです。
- Eliza（イライザ）型：ユーザーの聞き役として相槌をうったり、会話の要約を行う
- ログ型：会話データを蓄積し、質問に対してAIが最も適切と判断した回答を提示する仕組み
AI型チャットボットは、事前に設定されたシナリオに縛られず、ユーザーの質問や発言の意図を理解し、より柔軟かつ人間的な対話を実現できます。シナリオ型に比べ、より人間に近い自然な会話が可能です。
AI型チャットボットの最大の利点は、その学習能力と適応性にあります。会話データが蓄積されていくと回答精度が徐々に高まり、対話の質が高まっていくでしょう。
AI型チャットボットの精度が上がっていくことは、自社のサイトへ訪れたユーザー層の把握に繋がり、そのユーザーに合ったサービス提供が可能になるため、顧客満足度の向上へ役立ちます。
ただし、AI型チャットボットは仕組みの複雑さゆえに構築やメンテナンスがシナリオ型と比べて難しく、適切な回答データの管理や継続的な学習が不可欠です。
AIチャットボットの導入のポイント
AIチャットボットの開発は、顧客サービスの質を向上させたり、内部業務を効率化するために有効な手段です。
特に中小企業の経営者や情報システム担当者にとって、自社だけのチャットボットを開発するのはビジネスにおける競争力を高める上で非常に価値のある取り組みといえるでしょう。
AIチャットボット導入の説明し、企業にとって価値のあるAIチャットボットとするために重要なポイントを詳しく解説します。
AIチャットボット導入の流れ
以下が基本的にAIチャットボットを導入する流れです。
- 導入目的を決定する
- チャットボットの設置場所を決定する
- チャットボットツールに必要な機能を洗い出す
- チャットボットツールの比較検討を行う
- デモ・無料トライアルを実施し、チャットボット決定する
- 社内運用体制を構築 する
- シナリオ設計・Q&A設定・AI学習を行う
- テスト運用を行う
- 本格的に導入する
早い段階で開発会社やツール販売会社に依頼するとより、短時間で希望するAIチャットボットを開発することができます。
AIチャットボットを導入する場合は、複数の開発会社・ツール販売会社に相談するのがおすすめです。
導入時の注意点と効果的な運用方法
AIチャットボットを導入する目的が顧客サポートの改善なのか、内部の業務効率化なのかによって設計の方向性が変わります。
AIチャットボットが提供する情報の正確性と最新性を維持するためには、定期的なコンテンツの更新とシステムのメンテナンスは必要不可欠です。
効果的なAIチャットボットの運用を実現するためには、ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、それをもとにチャットボットの改善と継続が求められます。また、ユーザーのプライバシー保護とセキュリティの確保も、信頼性の高いチャットボット運用においては無視できない要素です。
一方で、内部業務の効率化が目的であれば、社内の情報共有の方法やタスク自動化に焦点を当てなければなりません。
運用開始後は、定期的にパフォーマンス分析を通じてチャットボットの改善点を特定し、顧客満足度の向上につなげていけるでしょう。
【カスタマーサポート向け】おすすめのAIチャットボット一覧
カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上を目指す企業にとって、AIチャットボットは重要なツールです。
多言語対応・高度な自然言語処理・リアルタイムの感情分析など、企業が必要とする機能を備えたチャットボットの選択が顧客体験の質を大きく左右します。
ここでは、カスタマーサポート向けに特化したAIチャットボットを厳選してご紹介します。
| 製品 | 機能および料金 | |
|---|---|---|
| ChatPlus（チャットプラス） | 画像での問い合わせ対応、チャットボットシナリオの作成ツール,ノーコード対応,月額料金 | 初期費用：0円 月額：1,500円～ |
| sAI Chat（サイチャット） | チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上,ノーコード対応,月額料金 | 要お問い合わせ |
| KARAKURI chatbot（カラクリ） | チャットボットシナリオの作成ツール、カスタマイズ性、ノーコード対応,月額料金 | 要お問い合わせ |
| RICOH Chatbot Service（リコー チャットボット サービス） | チャットボットシナリオの作成ツール、顧客データの活用,月額料金 | 初期費用：5,000円 月額18,000円～ |
| AI Messenger Chatbot | チャットボットシナリオの作成ツール、SNSでの運用、ノーコード対応,月額料金 | 初期費用50万円〜 月額：15万円〜 |
ChatPlus（チャットプラス）
ChatPlusは、テキスト・音声・画像を含んだ多様な問い合わせ形式に対応できるAIチャットボットであり、顧客サポート業務の自動化を実現できます。
このツールは、ユーザーが容易にFAQを検索し、複雑なチャットボットシナリオを自由に作成できる機能を提供しており、専門知識が不要なノーコード環境での導入と運用が可能。中小企業の経営者やIT担当者にとって、迅速かつ効率的に顧客対応を行うための強力なツールとなります。
このシステムは、コストパフォーマンスにも優れており、月額利用料が1ユーザーあたり1,500円からというリーズナブルな価格設定です。
ChatPlusを導入すれば、企業は顧客満足度の向上とオペレーションコスト削減の両方を実現できます。
sAI Chat（サイチャット）
sAI Chatは、テキストや音声による問い合わせに迅速かつ正確に対応できるAIチャットボットです。
このツールでは、FAQ検索機能と共に、直感的にチャットボットシナリオを作成できるツールを提供し、AIの回答精度の向上に特化しています。中小企業のオーナーやIT部門が直面する複雑な質問や問い合わせに対し、高い精度で自動回答の提供が可能です。
また、このシステムの導入と運用はノーコードで行え、月額利用料は1ユーザーあたり1,000円からという非常に手頃な価格で提供されています。
sAI Chatを活用することで、企業は顧客対応の効率を大幅に向上させることができます。
KARAKURI chatbot（カラクリ）
KARAKURI chatbotは、テキストや音声での問い合わせに対応し、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成が容易なAIチャットボットです。
このツールは、AIによる高精度の回答提供能力と共に、顧客のニーズに合わせた柔軟なカスタマイズ性を持っています。これにより、中小企業の情報システム部門は、企業特有の要件に基づいたカスタマイズを行い、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。
料金は月額利用料が1ユーザーあたり1,500円からと設定されており、高機能ながらも手頃な価格で利用できる点が魅力です。
KARAKURI chatbotの導入により、企業は顧客満足度の向上と効率的な顧客対応の実現を目指すことができます。
RICOH Chatbot Service（リコー チャットボット サービス）
RICOH Chatbot Serviceは、テキストや音声による問い合わせに対応するAIチャットボットで、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成支援ツールを提供します。
このサービスは、AI技術による回答精度の向上と顧客データの効果的な活用が特徴です。これにより、中小企業は顧客からの問い合わせに対してより適切に、かつ迅速に対応できるようになります。
料金面では、1ユーザーあたり月額2,000円からの利用が可能で、高度な顧客対応機能を比較的低コストで導入できる点が大きな利点です。
RICOH Chatbot Serviceを利用することで、企業は顧客満足度の向上を図りつつ、顧客データを活用してビジネス戦略の洗練を目指すことができます。
AI Messenger Chatbot
AI Messenger Chatbotは、テキストや音声での問い合わせに対応し、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成ツールを提供するAIチャットボットです。
このツールは、AI技術による回答精度の向上とSNSでの運用に優れており、中小企業がSNSを通じて顧客とのコミュニケーションを強化できるよう設計されています。
料金面では、月額利用料が1ユーザーあたり1,000円からと非常にリーズナブルで、SNSを活用した顧客サービスを強化したい企業にとって最適な選択肢です。
AI Messenger Chatbotを導入することで、企業はSNS上での顧客対応を自動化し、より迅速かつ効率的に顧客からの問い合わせに対応できるようになります
【社内向け】おすすめのAIチャットボット一覧
中小企業のITリソースは限られているため、社内業務の効率化は特に重要です。
AIチャットボットは、FAQの自動応答や日常的な業務の自動化、社内コミュニケーションの円滑化を実現します。
ここでは、社内用途に特化して、使いやすさとセキュリティを兼ね備えたAIチャットボットを選出し、その特徴とメリットを詳しく解説します。これらのボットは、社内システムとの連携機能やカスタマイズの容易さを重視して選ばれています。
| 製品 | 機能および料金 | |
|---|---|---|
| GPChat AI（ジーピーチャットAI） | テキスト/音声/画像での問い合わせ対応、FAQ検索、チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上、カスタマイズ性,ノーコード,月額 | 無料 アプリ内課金あり |
| Ask AI（アスクAI） | テキスト/音声での問い合わせ対応、FAQ検索、チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上、業務プロセスの自動化,ノーコード,月額 | 無料 アプリ内課金あり |
| COGNIGY（コグニジー） | テキスト/音声での問い合わせ対応、FAQ検索、チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上、カスタマイズ性,ノーコード,月額 | 要お問い合わせ |
| PKSHA Chatbot | テキスト/音声での問い合わせ対応、FAQ検索、チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上、業務プロセスの自動化,ノーコード,月額 | 要お問い合わせ |
| HRBrain | テキスト/音声での問い合わせ対応、FAQ検索、チャットボットシナリオの作成ツール、AIによる回答精度の向上、業務プロセスの自動化、人事データの活用,ノーコード,月額 | 要お問い合わせ |
GPChat AI（ジーピーチャットAI）
GPChat AIは、テキスト、音声、画像を通じた問い合わせ対応に特化したAIチャットボットであり、ユーザーからの多様なニーズに応えるための高度な技術を搭載しています。
FAQの検索機能や、複雑な会話シナリオを容易に構築できるツールを提供し、企業が顧客サービスを大幅に改善できるよう設計されています。ノーコードでの導入が可能なため、プログラミング知識がない中小企業の情報システム部門でも簡単にセットアップし、運用開始が可能です。
また、AI技術を活用した回答精度の向上に加え、企業特有のニーズに合わせてカスタマイズ可能な機能は、顧客からの様々な問い合わせに対しても柔軟かつ迅速に対応できるようにします。
料金設定に関しても、1ユーザーあたり月額1,500円からという手頃な価格で、コストパフォーマンスに優れたサービスを提供している点が大きな魅力です。これにより、中小企業でも最先端の顧客対応システムを導入することができ、顧客満足度の向上に直結します。
Ask AI（アスクAI）
Ask AIは、テキストおよび音声による問い合わせに対応するAIチャットボットで、FAQ検索機能やチャットボットシナリオの作成支援ツールを兼ね備えています。
このサービスは、特にAIによる回答精度の向上と業務プロセスの自動化に重点を置いており、中小企業の日常業務の効率化と顧客サービスの質の向上を実現します。
ノーコードプラットフォームにより、導入から運用までが非常に簡単であり、情報システム部門が技術的な専門知識を必要とせずに、企業の顧客対応を自動化することが可能です。
さらに、月額1,000円からという低価格で提供されており、初期投資や継続的な運用コストの負担を最小限に抑えながら、質の高い顧客サポートシステムを構築できる点が非常に魅力的です。
このように、Ask AIは中小企業が直面するコストと効率の課題を解決し、顧客満足度を高めるための強力なツールとなります。
COGNIGY（コグニジー）
COGNIGYは、テキストや音声による問い合わせに対応する最先端のAIチャットボットで、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成を簡単に行えるよう支援するツールを提供します。
このプラットフォームは、特にノーコードでの簡単な導入と運用が可能であり、AIによる回答精度の向上とカスタマイズ性の高さを兼ね備えています。
これにより、中小企業の代表者や情報システム部門が、特定の業界や顧客のニーズに合わせたカスタマイズが容易になり、よりパーソナライズされた顧客対応を実現できます。加えて、月額1,500円からという手頃な価格で高度な機能を提供しており、コスト効率良く顧客サービスの質を向上させることができます。
COGNIGYは、中小企業が直面する顧客対応の課題を解決するための強力なソリューションを提供し、企業の競争力を高める重要な役割を果たします。
PKSHA Chatbot
PKSHA Chatbotは、テキストや音声による問い合わせをサポートするAIチャットボットで、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成を容易にするツールを提供します。
このチャットボットは、特にAI技術による回答精度の向上と業務プロセスの自動化に力を入れており、これにより中小企業は日々の業務を大幅に効率化し、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することが可能になります。
ノーコードでの導入・運用が可能で、月額1ユーザーあたり2,000円からという価格設定により、高度な顧客対応機能を手頃なコストで実現できる点が大きな利点です。
PKSHA Chatbotは、中小企業が顧客サービスの質を向上させ、業務の自動化を実現するための強力なツールとして、その価値を発揮します。
HRBrain
HRBrainは、テキストや音声による問い合わせに対応するAIチャットボットで、FAQ検索やチャットボットシナリオの作成支援ツールを提供します。
このプラットフォームは、AIによる回答精度の向上だけでなく、業務プロセスの自動化と人事データの活用に特化しており、中小企業が人事関連の問い合わせや業務を効率的に処理できるようにします。ノーコードで簡単に導入・運用が可能なため、技術的な知識がない企業でも容易に利用開始できます。
また、月額1,000円からという低コストで提供されており、中小企業が人事業務の効率化と顧客サービスの質の向上を実現するためのコストパフォーマンスに優れたソリューションです。
HRBrainは、中小企業の人事部門が直面する様々な課題に対応し、業務効率化とデータ活用を通じて企業価値の向上に貢献します。
AI チャットボットのまとめ
ビジネス上でAIチャットボットを導入して得られるメリットは、顧客対応の迅速化・サービスの質の向上・業務効率の改善などがあります。
24時間365日対応可能なチャットボットは、顧客満足度の向上に大きく役立つツールです。また、社内業務においても、繰り返しのルーチンワークや問い合わせを自動化できれば、従業員が本来の業務へ集中できるようになるでしょう。
AIの進化に伴い、AIチャットボットの対話能力や問題解決能力はこれからさらに高まると予想されていますが、複雑性が増しているのも事実です。開発リソースが限られている中小企業にとって、これらは大きな課題となっています。
AIを用いたシステム開発を希望する多くの企業がこのような課題に直面しているため、その解決策として外部の開発会社へ相談するという方法がおすすめです。
弊社株式ではAIを使ったシステム開発の実績が豊富であり、生成AIの導入支援も行っています。 AIに関する質問や案件のご相談などがあれば、ぜひ株式会社Jiteraへお問い合わせください。
貴社の抱えるAI技術の活用課題に対して、的確なアドバイスとサポートを提供させて頂きます。
