近年、AIの発展により音声応答システム(IVR)は劇的な進化を遂げています。従来の単純な自動応答から、自然な対話や高度な問題解決ができるAI搭載システムへと変貌を遂げた最新技術について解説します。

目次

• AI搭載の音声応答システム（IVR）とは
• 従来のIVRとAI搭載IVRの違い
• AI搭載音声応答システムでできること・活用シーン
• AI搭載のIVRを導入するメリット
  • 人的リソースの最適化と業務効率の飛躍的向上
  • 顧客体験の質的向上とパーソナライズされた対応
  • 継続的な業務改善ができる
  • グローバル対応と多言語サポートの実現
• 導入時の注意点と課題
  • 適切なAI学習データの確保と品質管理
  • システム統合と既存インフラとの互換性確保
  • 適切な人間とAIの役割分担と連携体制の構築
  • 継続的な監視とパフォーマンス評価の体制整備
  • プライバシーとセキュリティリスクへの対策
• おすすめAI搭載音声応答システム5選
  • Tele Force
  • AI電話サービス
  • AI Messenger Voicebot
  • ロボット自動受付サービス
  • MOBI VOICE
• まとめ：AIと音声技術の融合がもたらす顧客体験革命

監修者 椎田ゆみ

プログラミング歴10年以上の現役ITエンジニア。大学院を修了後、メーカーにてデータ分析業務に従事。持ち前のITスキルを活かし、現在はWebライターとしても活動中。

AI搭載の音声応答システム（IVR）とは

AI搭載音声応答システムとは、最新のAI技術（自然言語処理、音声認識、機械学習）を組み込んだ次世代の音声応答システムです。

従来のIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）システムは、「〇〇については1を、〇〇については2を…」といった固定メニュー方式が一般的でした。しかし、AI搭載システムでは自然な会話を通じてユーザーとやりとりできるため、よりスムーズで人間的な対応が可能になります。

ユーザーは番号を押すだけでなく、普段の会話のように発話することで、システムとのやりとりが行えます。手が離せない場面や、目が離せない状況においても活用できるため、多くのデバイスやアプリケーションで導入が進められています。

IVRの基本的な仕組みとは？

IVR（Interactive Voice Response）は、システムとユーザーがやりとりするうえで行われる自動音声応答システムを指します。従来のIVRでは、あらかじめ録音された音声ガイダンスを流し、ユーザーの操作に応じて次の音声を再生するという仕組みでした。

AI搭載音声応答システムでは、AIがリアルタイムで音声を認識・解析し、状況に応じた適切な応答を生成します。これにより、固定シナリオだけでなく、多様なユーザーの質問や要望に柔軟に対応できるようになりました。

ボイスボットやチャットボットとの違いは？

音声応答システム、ボイスボット、チャットボットには、それぞれ特徴があります。

AI搭載音声応答システムは、主に電話回線を介したコミュニケーションを自動化するために設計されていますが、最新の技術ではボイスボットの特性も取り入れ、より自然な対話が可能になっています。

従来のIVRとAI搭載IVRの違い

従来のIVRとAI搭載IVRには、大きな違いがあります。

従来のIVRが単純なメニュー選択と限られた応答しかできなかったのに対し、AI搭載IVRはユーザーの意図を理解し、状況に応じた適切な対応が可能です。

また、使用データから学習を重ねることで、システム自体が継続的に改善される点も大きな特徴です。

AI搭載音声応答システムでできること・活用シーン

AI搭載音声応答システムでできる代表的な具体例は、以下の通りです。

柔軟性が高い顧客サポート

AI搭載音声応答システムは、単純な問い合わせだけでなく、複雑な質問にも対応できます。

• 製品やサービスに関する問い合わせ対応
  • 製品の詳細情報や互換性の説明
  • 技術的な問題のトラブルシューティング
  • サービス利用方法の案内
• 予約・注文システムの自動化
  • レストランや美容院の予約受付
  • 商品の注文処理や配送状況の確認
  • ホテルのチェックイン・チェックアウト手続き

AIが顧客の質問を理解し、適切な情報を提供することで、オペレーターの負担を軽減しながら、24時間365日のサポートが可能になります。

パーソナライズされた対応

AI搭載音声応答システムは、顧客の過去の問い合わせ履歴やプロファイル情報を活用し、一人ひとりに合わせた対応ができます。

• 顧客情報に基づく提案
  • 過去の購入履歴を基にした商品の提案
  • 顧客の好みを考慮したカスタマイズ提案
• 継続的なサポート
  • 以前の問い合わせ内容を踏まえたフォローアップ
  • ユーザーの習熟度に合わせた説明レベルの調整
  • 継続的な問題解決のサポート

このようなパーソナライズされた対応により、顧客は毎回同じ説明を繰り返す必要がなく、スムーズに問題解決ができるようになります。

感情分析による対応の最適化

最新のAI搭載音声応答システムは、ユーザーの声のトーンや言葉の選択から感情状態を分析し、最適な対応を行うことができます。

• 感情に合わせた対応調整
  • 焦りや不満を感じているユーザーへの優先対応
  • 感情状態に応じた言葉遣いや対応スピードの調整
  • 必要に応じた人間のオペレーターへの適切なエスカレーション
• 顧客満足度の向上
  • ネガティブな感情の検知と迅速な対応
  • 共感的な応答による顧客経験の向上
  • クレーム対応の効率化と解決率の向上

感情分析技術により、機械的な対応ではなく、より人間らしい、状況に適した対応が可能になります。

マルチリンガル対応

AI搭載音声応答システムは、複数の言語に対応でき、グローバルな顧客サポートを実現します。

• 多言語対応
  • 複数言語での自然な対話
  • リアルタイム翻訳との連携
  • 地域ごとの言語習慣への適応
• インバウンド対応
  • 外国人観光客向けの情報提供
  • 多言語での予約・案内サービス
  • 言語の壁を超えたサポート

言語の専門家を雇うことなく、多言語でのサポートが実現できるため、グローバル展開を考える企業にとって大きなメリットとなります。

AI搭載のIVRを導入するメリット

人的リソースの最適化と業務効率の飛躍的向上

AI搭載IVRを導入することで、企業は人的リソースの配分を根本から見直すことができます。従来のコールセンターでは、オペレーターが単純な問い合わせにも対応せざるを得ず、貴重な人材が定型業務に費やされていました。

しかし、AI搭載IVRはこれらの基本的な問い合わせを自動的に処理できるため、オペレーターはより複雑で判断を要する案件、あるいは感情的なケアが必要な顧客対応に集中できるようになります。

例えば、残高照会、営業時間の確認、製品情報の提供といった定型的な問い合わせはAIが24時間対応し、解約希望や複雑なトラブル対応などの重要案件には人間のオペレーターが十分な時間をかけて対応できるようになります。

顧客体験の質的向上とパーソナライズされた対応

最新のAI搭載IVRシステムは、単に自動応答するだけでなく、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応を提供できます。

AIは顧客の過去の問い合わせ履歴、購入パターン、ウェブサイトでの行動履歴などの情報を統合的に分析し、その顧客に最適な対応を生成します。これにより、顧客は毎回同じ情報を繰り返し伝える必要がなく、自分の状況に合わせた適切な解決策をより迅速に得ることができます。

例えば、定期的に特定の製品を注文している顧客が電話をかけてきた場合、AI搭載IVRはその履歴を認識し、「いつもご注文いただいているXX製品の再注文でしょうか？」と提案できます。また、最近トラブルの問い合わせをした顧客には、「先日お問い合わせいただいた件について、解決しましたか？」と確認するなど、一人ひとりの状況に合わせた対応が可能になります。

こうしたパーソナライズされた体験は、顧客に「理解されている」という感覚を与え、ロイヤルティの向上に大きく貢献します。

継続的な業務改善ができる

AI搭載IVRシステムの大きな強みの一つが、膨大な顧客とのやり取りデータを収集・分析できる点です。

従来のIVRでは単に応答するだけでしたが、AI搭載システムでは顧客の質問パターン、問題解決率、通話時間、感情の変化など、多角的なデータを自動的に蓄積・分析します。これらのデータは、顧客サポートの改善だけでなく、製品開発やマーケティング戦略にも貴重な示唆を提供します。

例えば、特定の製品に関する問い合わせが急増している場合、その製品に改善の余地があることを示しています。

または、特定の質問に対するAIの応答で顧客満足度が低い場合、そのスクリプトを改善する必要があるという示唆になります。

グローバル対応と多言語サポートの実現

グローバル化が進む現代のビジネス環境では、多言語でのカスタマーサポートの提供が競争力の重要な要素となっています。

AI搭載IVRシステムは、最先端の自然言語処理と音声認識技術により、複数の言語で高品質な対応を実現できます。これにより、各言語専門のオペレーターを多数雇用することなく、グローバルな顧客基盤に対応できるようになります。

例えば、訪日外国人向けのサービスを提供するホテルでは、日本語、英語、中国語、韓国語、スペイン語などに対応したAI搭載IVRを導入することで、24時間多言語対応を実現することができるようになります。

これにより、深夜の緊急対応や言語の壁によるコミュニケーション問題が大幅に改善されました。また、言語ごとに異なる文化的背景を考慮した応対も可能で、例えば敬語表現の重要な日本の顧客と、よりカジュアルなコミュニケーションを好む北米の顧客に対して、それぞれ適切なトーンでの対応ができます。

こうした多言語・多文化対応は、グローバル展開を目指す企業にとって、人的コストを最小限に抑えながら世界中の顧客に質の高いサービスを提供できる大きなメリットとなります。

導入時の注意点と課題

適切なAI学習データの確保と品質管理

AI搭載IVRシステムを導入する際の最大の課題の一つが、AIの学習に必要な質の高いデータの確保です。AIは学習データの質と量に大きく依存するため、不十分または偏ったデータでトレーニングされたシステムは、期待通りのパフォーマンスを発揮できません。

特に導入初期段階では、過去の顧客対応データが少ない、または体系的に整理されていないケースが多く、AIの学習に適したデータセットの構築に苦労することがあります。

企業は導入前の段階から、過去の通話記録、チャットログ、FAQ、マニュアルなどを体系的に整理し、AIの学習に適した形式に変換する必要があります。

また、業界特有の専門用語や自社独自の商品名、サービス名などをAIに正しく認識させるための追加学習も必要です。さらに、学習データには顧客の個人情報が含まれる可能性があるため、プライバシー保護の観点からの適切な匿名化処理も重要な課題となります。

システム統合と既存インフラとの互換性確保

AI搭載IVRシステムを導入する際は、既存のCRM（顧客関係管理）システム、コールセンターシステム、データベースなどとの円滑な統合が不可欠です。

しかし、レガシーシステムとの互換性の問題や、異なるベンダー間のAPIの不整合などにより、統合プロセスは予想以上に複雑化することがあります。特に長年使用してきた独自システムを持つ企業では、カスタムインテグレーションが必要となり、追加の開発コストや導入期間の延長を招くことがあります。

また、AIシステムは従来のIVRよりも高い処理能力とストレージを要求するため、ハードウェアインフラのアップグレードが必要になるケースも少なくありません。

クラウドベースのソリューションを選択する場合でも、既存システムとのセキュアな接続、データ転送の最適化、障害時のフェイルオーバー対策など、技術的な課題が多く存在します。

適切な人間とAIの役割分担と連携体制の構築

AI搭載IVRシステムを効果的に活用するためには、AIと人間のオペレーターの適切な役割分担と円滑な連携体制の構築が不可欠です。AIが対応すべき範囲とオペレーターにエスカレーションすべき基準を明確に定義しないと、顧客は適切な解決を得られずにフラストレーションを感じたり、逆にAIの能力が十分に活用されないという非効率が生じたりします。

特に導入初期段階では、AIが対応できない例外的なケースを適切に判断し、人間のオペレーターにスムーズに引き継ぐための仕組みを整備することが重要です。

また、オペレーター側もAIの能力と限界を正しく理解し、AIからの引き継ぎに対応するためのトレーニングが必要となります。

さらに、AIによる対応履歴を人間のオペレーターが即座に確認できるようなインターフェースの設計も重要な課題です。

継続的な監視とパフォーマンス評価の体制整備

AI搭載IVRシステムは導入して終わりではなく、継続的な監視、評価、改善が必要です。

特に自然言語処理を活用したシステムは、顧客の言い回しや新しい問い合わせ内容に対応するために常に学習を続ける必要があります。

しかし、多くの企業ではシステム導入後の監視体制が不十分なため、AIの応答精度の低下や顧客体験の悪化に気づくのが遅れるケースがあります。

効果的な監視体制には、AIの応答精度、通話解決率、顧客満足度、エスカレーション率など、複数のKPIを定期的に測定・評価するプロセスが含まれます。また、AIが適切に対応できなかった事例を定期的に分析し、学習データを更新する仕組みも必要です。

さらに、ビジネス環境の変化や新製品の導入に合わせて、AIの応答内容を適時更新するための体制も重要です。

プライバシーとセキュリティリスクへの対策

AI搭載IVRシステムは、大量の顧客データを処理・保存するため、プライバシーとセキュリティに関する重大なリスクが存在します。特に金融、医療、法律など、機密性の高い情報を扱う業界では、厳格なコンプライアンス要件への対応が不可欠です。

企業はデータの収集、保存、処理、削除に関する明確なポリシーを策定し、GDPR（欧州一般データ保護規則）やCCPA（カリフォルニア州消費者プライバシー法）などの関連法規に準拠する必要があります。

また、AIシステムへの不正アクセスやデータ漏洩を防ぐための堅牢なセキュリティ対策も重要です。さらに、顧客に対してデータの収集目的や利用方法を透明に開示し、適切な同意を得るプロセスの設計も課題となります。

おすすめAI搭載音声応答システム5選

AI搭載の音声応答システムを導入するには、適切なサービスを選ぶことが重要です。ここでは、AI機能を搭載した音声応答システムのおすすめサービスを5つ紹介します。

Tele Force

TeleForceは、AI技術を活用した高機能IVR（自動音声応答）とSMS配信を組み合わせた革新的なシステムです。音声ガイダンスによる電話の自動応対に加え、SMSを活用した誘導や情報提供を組み合わせることで、顧客対応の効率化と満足度向上を同時に実現します。

TeleForce

AI電話サービス

ドコモAI電話サービスは、高度な音声認識技術とAIを活用して電話業務を自動化するボイスボットサービスです。人のように自然な対話を実現し、RPA連携により既存システムとの統合や、バックオフィス業務まで含めた包括的な自動化を実現します。

AI電話サービス

AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebotは、独自開発のAI技術により電話応対業務をDXするボイスボットサービスです。サクセスサポートプログラムにより、要件定義から対話デザイン、導入後のAIチューニングまでオールインワンのサポートを提供します。

AI Messenger Voicebot

ロボット自動受付サービス

ロボット自動受付サービスは、DHKクラウドサービスが提供する対話型IVRサービスです。音声認識技術を活用し、プッシュ操作不要で自然な会話による電話受付を実現します。コールセンターの受電業務を半自動化・完全自動化することで、人材不足解消や応答率向上に貢献します。

ロボット自動受付サービス

MOBI VOICE

MOBI VOICE（モビボイス®）は電話の問い合わせ対応をAIで自動化するボイスボットソリューションです。事前ヒアリングや一次対応の自動化に加え、他システムとの連携により問い合わせフロー全体の効率化を実現します。

通常のボイスボットは「電話経由の問い合わせの中で、ヒアリング部分を自動化」するだけですが、MOBI VOICEは「複数のシステムと連携が可能」です。CRM・Visual IVR・CTI等と連携することで、後処理対応の時間短縮や問い合わせ自動化等、顧客対応におけるオペレーション全体の効率化を実現します。

MOBI VOICE

まとめ：AIと音声技術の融合がもたらす顧客体験革命

この記事では、AI搭載音声応答システム(IVR)の概要や活用シーン、メリット・デメリットについて解説しました。

AI搭載IVRは、パーソナライズされた対応や感情分析、複雑な問題解決、多言語サポートなど、従来のシステムでは実現できなかった高度な機能を提供します。これらの機能により、営業時間外の問い合わせ対応や海外ユーザーへのサポートなど、さまざまな顧客ニーズに応えることが可能になりました。

もちろん、導入にあたっては適切な学習データの確保やシステム統合、人間との役割分担、セキュリティ対策など、様々な課題にも向き合う必要があります。しかし、これらの課題を適切に対処することで、顧客満足度と業務効率の大幅な向上が実現できるでしょう。

今後のビジネス環境では、顧客体験の質が競争優位性を決定づける重要な要素となります。AI搭載IVRは、その顧客体験を革新的に向上させる強力なツールとなり得ます。ぜひ貴社の予算や活用シーンに合わせたサービスの導入を検討してみてください。