セールスフォースは、世界で最も利用されている顧客管理ツールです。

しかし、具体的に導入して何ができるかを知りたい方も多いのではないでしょうか？

本記事ではITに詳しくない方でもわかるように、セールスフォースの基本や主なサービス、メリットや注意点について詳しく解説します。

連携システム開発の事例なども紹介するので、セールスフォースの導入を検討している方、より効果的な活用方法を知りたい方は、最後までお読みください。

Salesforce（セールスフォース）とは何か？

セールスフォースは、世界で最も広く利用されている顧客管理ツールの製品群のことです。

セールスフォースは、顧客との関係を管理し、ビジネスの成長を促進するためのクラウドのソフトウェアを提供しています。

集客から成約、そして顧客管理までの一連の流れを効率化・最大化させることが目的です。具体的には、以下のようなことができるようになります。

• 営業担当者：リード管理や商談の追跡、売上予測など
• マーケティングチーム：キャンペーン管理、メールマーケティング、ソーシャルメディア管理など
• カスタマーサービスチーム：問い合わせ管理やFAQの作成、製品マニュアルの整備など

その結果、営業やマーケティング活動の成果が最大化し、顧客満足度も向上します。

営業やマーケティングに関するデータ管理は重要です。詳細は下記の記事で解説しているので、ご参照ください。

また、セールスフォースはクラウドサービスのため、ユーザーはWeb上からいつでもどこでもアクセスし、管理・操作できます。

そのため、企業はシステムに多額の投資せずに、最先端のCRMツールを導入することが可能です。

セールスフォースは何がすごい

セールスフォースは、顧客情報の管理・共有、営業活動の分析・可視化、営業プロセスの自動化など、さまざまな機能を提供しています。

このツールを使うと、企業は営業効率を大幅に改善し、売上アップを期待できます。

なぜなら、セールスフォースを使うと、営業やマーケティング担当者の生産性が向上できるからです。

営業担当者であれば、営業活動の進捗状況や結果を可視化すると、改善点を特定し、より効果的な営業戦略を立てられます。

一方マーケティング担当者であれば、顧客情報を一元管理し、過去のやり取りを参照すると、興味のある顧客を明確にすることが可能です。

また、セールスフォースは、顧客対応やマーケティング、Eコマースなど、幅広い業種や企業ニーズに対応しています。製造や小売、金融、IT、不動産など、幅広い業界の企業がセールスフォースを導入しているのです。

セールスフォースを活用することで企業は、生産性向上や効率化アップを進められます。

その結果、デジタルトランスフォーメーション（DX）も推進しやすくなるため、今の時代を生き抜く企業にとって必要ではないでしょうか。

セールスフォースとはなんの会社？

セールスフォースは、米国カリフォルニア州サンフランシスコに本社を置く、顧客関係管理（CRM）ツールを提供する会社です。

正式名称は、Salesforce.com（セールスフォース・ドットコム）で、1999年に創業し、日本法人が2000年に設立されました。

2022年4月、現社名「Salesforce, Inc.」に変更されました。

日本国内では、セールスフォースの導入・活用を支援し、日本の企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進しています。

Salesforce（セールスフォース）は何がすごい？

セールスフォースはのすごさは、下記2点だと考えられています。

• 営業・マーケティング支援領域に強い
• 導入している企業が多い

それぞれ見ていきましょう。

営業・マーケティング支援領域に強い

セールスフォースは、営業やマーケティング活動を支援する多くの製品を提供しています。

例えば、Sales Cloudは、リードの管理、商談の追跡、売上予測など、営業に必要な機能を網羅しています。

営業担当者は、モバイルアプリを使って外出先でも顧客情報にアクセスし、リアルタイムで情報を更新することが可能です。

そのため、データを元に適切な意思決定ができるため、営業活動の効率化と生産性が向上します。

おすすめの営業支援ツールは下記をご確認ください。

また、セールスフォースの営業支援ツールは、BtoB（企業間取引）だけでなく、BtoC（企業と消費者間取引）にも対応しています。

小売業や日用品メーカーなどのBtoC企業では、セールスフォースを使って顧客データを分析可能です。

利用頻度の多い、もしくは今月誕生日を迎える顧客にキャンペーンを実施すれば、顧客満足度が向上します。

さらに利用回数のアップを期待できるため、顧客生涯価値（LTV）を向上させることが可能です。

導入している企業が多い

セールスフォースは、世界で最も多くの企業に導入されている顧客管理ツールです。

現在、全世界で15万社以上、日本国内でも6,000社以上の企業がセールスフォースを使用しています。

この数字は、セールスフォースが提供する機能の豊富さと、幅広い業種に対応できる柔軟性が高く評価されている証拠です。

セールスフォースを導入している企業は、製造業、小売業、金融サービス、IT、不動産など、多岐にわたり、会社規模も関係ありません。

例えば、とあるコールセンターの会社では、セールスフォースを導入し、受注前後の顧客情報を統一しました。

導入前は、別々のシステムを使用していましたが、受注後にデータを入力する手間が発生していたのです。

当時の会社規模は、アルバイトを入れて100名前後のため、決して大きくはありません。

このように業種や規模を問わず、多くの企業がセールスフォースを選択し、ビジネスの成長に活用しています。

Salesforce（セールスフォース）の主なサービス

セールスフォースは、主に以下の分野をカバーするサービスを提供しています。

サービス名	概要	費用
Sales Cloud	営業活動を支援するCRMツール。リードの管理、商談の追跡、売上予測など、営業に必要な機能を網羅	月額3,000円〜36,000円
Marketing Cloud	デジタルマーケティングを支援するツール。メールマーケティング、ソーシャルメディア管理、オムニチャネルキャンペーンの実施など	月額150万円〜
Service Cloud	カスタマーサービスを支援するツール。問い合わせ管理やナレッジベース、セルフサービスポータルなど	月額3,000円〜36,000円
Tableau CRM	データ分析とビジュアライゼーションのためのツール。AIを活用し、営業、マーケティング、サービスなどのデータからインサイトを引き出す	月額9,000円〜26,400円
Lightning Platform	自社のビジネスニーズに合わせたアプリケーションを開発するためのプラットフォーム。コードを書くことなく、カスタムアプリを作成できる	月額3,000円or12,000円

それでは、各サービスについて詳しく見ていきましょう。

Sales Cloud：営業支援

Sales Cloudは、営業活動を効率化し、売上を最大化するためのツールです。リード管理や商談の追跡、売上予測など、営業に必要な機能を網羅しています。

営業担当者は、Sales Cloudを使って顧客情報を一元管理し、適切なタイミングで必要なアクションを取ることが可能です。

Marketing Cloud：マーケティング支援

Marketing Cloudは、デジタルマーケティングを支援するツールです。

メールマーケティングやソーシャルメディア管理、キャンペーン実施など、マーケティングに必要な機能を提供します。

また、FacebookやX（旧Twitter）などSNSとの連携も可能です。顧客を理解するための情報を増やし、より最適な提案ができるようになります。

管理している情報は、内蔵しているチャット機能「Chatter」で簡単に共有できるため、手間はかかりません。

Marketing Cloudを使うと、ターゲット顧客に効果的にアプローチでき、顧客エンゲージメントが高まります。

Service Cloud：コンタクトセンター

Service Cloudは、カスタマーサービスを支援するツールです。

問い合わせ管理やナレッジベース、セルフサービスポータルなど、顧客対応に必要な機能を提供します。

プランのグレードが上がるほど、高い自由度で運用ができるため、ニーズや組織の希望に応じてプランを選択可能です。

Service Cloudを使うことで、企業はカスタマーサービスの品質を向上させ、顧客満足度が高まります。

Tableau CRM：分析

Tableau CRMは、データ分析ツールです。

AIを活用し、営業やマーケティング、サービスなどのデータから営業やマーケティングに役立つ情報を引き出します。

過去のデータを使って未来予測もできるため、将来の売上や顧客ニーズを予測し、戦略を立てられる点はメリットです。

例えば、過去の販売データから季節性や顧客の購買パターンを分析し、適切な在庫管理や販促キャンペーンを実行できます。

企業はデータに基づいた意思決定ができるため、ビジネスパフォーマンスを改善することが可能です。

Lightning Platform：アプリ開発

Lightning Platformは、自社のビジネスニーズに合わせたアプリケーションを開発するためのプラットフォームです。

Salesforce Platform上で提供されるLightning Platformを使うと、コードを書くことなく、ドラッグ＆ドロップの操作でカスタムアプリを作成できます。

Salesforce Platformは、自社の業務プロセスに合わせたシステム構築をするために、使いやすいツールです。

Salesforce（セールスフォース）を利用するメリット7選

企業がセールスフォースを導入すると、以下のメリットを享受できます。

• 営業やマーケティング活動を効率化できる
• プロセスを記録できる
• 顧客情報を一元管理できる
• 社員を客観的に評価できる
• カスタマイズできる
• サポート体制がしっかりしている
• スマホやタブレットにも対応している

詳細は以下の通りです。

営業やマーケティング活動を効率化できる

セールスフォースの最大のメリットは、営業やマーケティングに関する活動を効率化できる点です。

営業であれば、リード管理や商談の追跡、売上予測などの業務を効率的にできます。

セールスフォースを活用することで、営業プロセスの可視化や自動化が進み、営業担当者は顧客との関係構築に多くの時間を割くことが可能です。

一方マーケティングであれば、キャンペーン管理やリードのナーチャリング、ROIの測定などを自動化することが可能です。セールスフォースのマーケティングオートメーション機能を使うと、見込み客の行動を追跡し、適切なタイミングでパーソナライズされたメッセージを配信できます。

これまでは経験や勘に頼って意思決定をしていた企業であれば、セールスフォースを導入することで、データに基づいた意思決定ができるわけです。

プロセスを記録できる

セールスフォースでは、営業・マーケティング活動やカスタマーサービスの対応履歴を記録できます。

そのため、担当者の交代があっても、顧客と過去に実施したやり取りを参照しながらスムーズに引き継ぎがしやすいです。

新しい担当者は、これまでの経緯を把握した上で、顧客とのコミュニケーションを取れるようになります。

また、顧客との対応履歴を確認できるため、担当外のスタッフであっても対応が可能です。

例えば、担当者が不在の際に、ほかのスタッフが顧客からの問い合わせに迅速に対応できる場合があります。

さらに、記録されたデータは業務プロセスを改善するための材料です。

交渉が停滞しているポイントや成約率を高めるアプローチなど、データに基づいた課題発見と解決策の立案ができます。

顧客情報を一元管理できる

セールスフォースを使うと、顧客情報を一箇所に集約できます。

営業やマーケティング、カスタマーサービスなどの部門が同じ顧客データを共有できるため、部門間の連携がスムーズです。

例えば、営業担当者が顧客との商談内容をセールスフォースに記録すれば、マーケティングチームはその情報を元に最適なキャンペーンを実行できます。

各部門が別々のシステムを使用していては非効率ですが、セールスフォースに一本化することで、その無駄を省けます。

また、重複データの削減やデータの整合性の維持が可能です。顧客の名前や連絡先情報が部門ごとに異なっていては、効果的なコミュニケーションを取れません。

セールスフォースを使えば、常に最新かつ正確な顧客情報を共有できるため、業務の効率化と顧客満足度の向上につながります。

社員を客観的に評価できる

セールスフォースには、営業活動の進捗状況や成果を可視化する機能があります。

客観的な数字を元に、マネージャーは部下の業務を客観的に評価し、適切なフィードバックをすることが可能です。

例えば、各営業担当者の商談数や成約率、売上高などの指標を基に、マネージャーは営業プロセスのどの段階で改善が必要かを特定できます。

そして、具体的なアドバイスをすることで部下のPDCAサイクルを回せるのです。

また、データを分析すると、優秀な社員の行動パターンも明らかにできます。成功パターンを見出すことで、組織全体のパフォーマンス向上を図ることができるのではないでしょうか。

カスタマイズできる

セールスフォースは、自社の業務プロセスに合わせてカスタマイズが可能です。

必要な項目の追加や不要な機能の非表示など、柔軟な設定ができます。

例えば、営業担当者が商談の進捗状況を管理する際、自社独自の商談ステージを設定できます。

インサイドセールスとフィールドセールスが分かれている会社であれば、それぞれの成果を判断できるため、曖昧になることもありません。

自社に合わせたカスタマイズができれば、業務の効率化と生産性の向上を図れますし、導入する際の手間も減らせます。

セールスフォースのカスタマイズ性の高さは、幅広い業種や規模の企業にとって大きなメリットです。

サポート体制がしっかりしている

ユーザーは、メールでの問い合わせだけでなく、チャットや電話でのサポートも受けられます。

チャットや電話では、リアルタイムで専門スタッフとやり取りができるため、問題をより迅速に解決することが可能です。特に、緊急の問題が発生した際には、電話サポートが非常に頼りになりますね。

また、セールスフォースではサポートプランによって、24時間365日のサポートを受けられます。

ユーザーは時間や曜日を問わずにサポートを受けられるため、業務の中断を最小限に抑えられます。

特に、グローバルに展開する企業にとって嬉しいポイントです。

スマホやタブレットにも対応している

セールスフォースは、パソコンだけでなく、スマホやタブレットにも対応しています。

アプリも用意しているため、移動中であっても顧客情報にアクセスし、リアルタイムで情報を更新できるのはメリットです。

例えば、商談終了後に帰りの電車の中で結果を入力できるため、帰社後にするべき事務作業も減らせます。

また、顧客との商談中に必要な資料をその場で確認したり、リアルタイムで在庫状況を確認したりすることも可能です。

モバイル対応により、営業担当者は外出先でも迅速な意思決定とスムーズなコミュニケーションを取れるようになります。

Salesforce（セールスフォース）を利用する際の注意点

メリットの多いセールスフォースですが、以下の注意点は確認しましょう。

• 慣れるまでに時間がかかる
• データによっては分析ができない
• 多機能で使いこなせない場合がある
• 費用対効果が見えにくい
• 自動連携できないサービスがある

それぞれチェックしてください。

慣れるまでに時間がかかる

セールスフォースは多機能であるため、操作方法を習得するまでに一定の時間を要します。

特に、カスタマイズ機能が豊富であるため、自社の業務プロセスに合わせた設定を行う際には、トライアンドエラーが必要です。

実際に筆者の前職であるコールセンターの会社では、セールスフォースの導入が、予定よりも1年以上遅くなりました。

既存ツールとの連携が思うように進まず、社内にエンジニアもいなかったため、時間がかかったのです。

導入初期は生産性が一時的に低下する場合があるため、十分な準備と社員へのトレーニングをする必要があります。

特に、大規模なカスタマイズを行う場合や、複雑な業務プロセスを持つ企業の場合は、導入スケジュールに余裕を持つことが重要です。

データによっては分析ができない

セールスフォースは膨大な顧客データを蓄積できますが、データの質が低い場合や、必要なデータが不足している場合には、十分な分析ができません。

例えば、顧客の属性情報が正確に入力されていない場合、セグメンテーションやターゲティング広告の精度が下がる恐れがあります。

そのため、期待通りの結果が出ないと感じてしまうでしょう。「前のシステムの方が使いやすかった」などの声が社内が上がってしまうかもしれません。

セールスフォースを導入する際は、データ管理の方法についても十分に検討しましょう。

不明点があれば、導入サポートが付いているので、担当者に相談することをおすすめします。

多機能で使いこなせない場合がある

セールスフォースは非常に多機能であるため、全ての機能を使いこなすことは容易ではありません。

特に、IT系のリテラシーが高くない社員にとっては、習得に時間がかかります。

例えば、セールスフォースのカスタマイズ機能を活用するには、ある程度のシステム知識が必要です。

使いこなせない機能を無理に導入しても、かえって業務が複雑になり、生産性が低下する恐れがあります。

そのため、導入する際は、自社に本当に必要な機能を見極めましょう。基本的な機能から始め、徐々に高度な機能を導入していくのが賢明です。

費用対効果が見えにくい

セールスフォースには、月額料金がかかります。

データを入力・蓄積し、分析するツールなので、導入してすぐに目に見える結果が出るとは限りません。

例えば、営業活動の効率化や売上増加など、定量的な効果を測定するには一定の期間が必要です。

また、データの蓄積や分析に時間がかかるため、ROI（費用対効果）の計算が難しいケースもあります。

導入しても費用対効果が見えにくいと感じる場合は、少なくありません。

そのようなときは、営業担当やサポートに相談しましょう。

活用方法のアドバイスや、他社の成功事例の共有などにより、効果的な運用方法が見つかります。

自動連携できないサービスがある

セールスフォースには、他社のサービスと連携できるものがあります。

例えば、以下の通りです。

• HubSpot：マーケティングオートメーションツール
• Zoom：ウェブ会議ツール
• Sansan：名刺管理アプリ

これらのサービスと連携すると、データの自動同期やスムーズな情報共有ができるため、業務の効率化につながります。

HubSpotであれば、リードの情報がセールスフォースに自動的に反映され、営業担当者がタイムリーなフォローアップが可能です。

しかし、自社で運営しているECサイトや社内の人事システムなど、セールスフォースと連携できないサービスもあります。

その場合、APIを使ったカスタム開発が必要です。

カスタム開発には、一定の時間とコストがかかるため、連携の優先順位を検討する必要があります。

システムに詳しいエンジニアが自社にいなければ、外部パートナーに依頼しましょう。

株式会社JiteraではSalesforceと連携したシステム開発にも対応

株式会社Jiteraでは、セールスフォースと連携したシステム開発の実績があります。

その一例が、無線機のレンタルサービスを運営する「WOW WORKS株式会社」でのプロジェクトです。

WOW WORKS株式会社は、自社でECサイトを運営していましたが、管理業務に多くのコストがかかっていました。

注文の受付や在庫管理、配送手配など、すべてを手作業で対応していたため、スタッフの負担が大きかったのです。

また、電話やメールで注文を受ける体制では、ヒューマンエラーが発生しやすく、顧客満足度の低下につながっていました。

そこで、JiteraはWOW WORKS株式会社のECサイトとセールスフォースを連携するシステム開発をしました。

ECサイトで受けた注文情報を自動的にセールスフォースに反映させるようにし、業務効率化を実現できました。

WOW WORKS株式会社の事例は、下記より詳細をご確認ください。

＞＞人の手→Salesforce連携ソフトウェアで注文管理。Jiteraに決めた理由

まとめ：Salesforce（セールスフォース）は万能的な顧客管理ツール

セールスフォースは、営業からマーケティング、カスタマーサポートまで、顧客との関わりを包括的に管理できる万能的なツールです。

顧客データの一元管理、業務プロセスの自動化、AIを活用した分析など、多様な機能を提供することで、企業のDXを強力に支援します。

セールスフォースに向いている会社は以下の通りです。

• 多くの顧客データを有する企業
• 社内にエンジニアが在籍している企業
• DXを推進していきたい企業

導入にコストと時間がかかりますが、長期的にはプラスになるケースが多いと言えます。

ただし、既存のシステムとの連携を気にしている方も多いのではないでしょうか？

株式会社Jiteraでは、セールスフォースと連携するシステム開発にも取り組んでいます。

AIを使った開発が得意なので、納期までのスピードに自信があります。

他社よりも開発スピードが3倍早くできた事例もあるので、気になる方は無料の資料ダウンロードから始めてください。

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