UI/UXデザイン
現代のビジネスでは、顧客体験（Customer Experience、略してCX）の最適化が成功の鍵となっています。CXデザインは、製品やサービスを利用する顧客の全体的な経験を考慮し、それを向上させることを目指します。これには、顧客が接触するすべてのポイントにおける体験の質を高めることが含まれます。CXデザインのメリットは多岐にわたり、顧客満足度の向上、ブランドロイヤルティの強化、最終的には売上の増加にもつながります。
一方で、ユーザーエクスペリエンス（User Experience、略してUX）デザインは、製品やサービスの使用における個々のユーザーの体験にフォーカスしています。CXとUXは密接に関連していますが、アプローチや焦点には明確な違いがあります。
本記事では、メリットや重要ポイント、UXデザインとの違いなどを詳しく解説します。
東京在住、大手IT企業出身、Web業界10年以上のアラサーです。新規事業開発やシステム開発にプロジェクトベースで関与したりこれまでの経験をもとに執筆活動を行っています。
CXデザインの概念とは
CXデザインは、顧客体験を最適化し、顧客満足度を高めるためのプロセスです。プロダクトに関わる全体の体験価値を設計することが重要であり、顧客との各段階でのやり取りを最適化します。
CXデザインでは、顧客と企業の関係の全体像を描き出し、顧客のニーズや要求を深く理解することが重要です。顧客の視点を重視し、顧客の感情や満足度に焦点を当てます。CXデザインは顧客体験の全体の品質を向上させることを目指し、顧客が製品やサービスを利用する際のエクスペリエンスを最適化します。
CXデザインとは、顧客の期待や要求を満たすだけでなく、感動や驚きを与える体験を提供することも目指します。顧客が企業との関係を円滑に築き、商品やサービスに高い価値を感じることができるようなデザインを構築することが求められます。
CXデザインとUXデザインの違い
CXデザインとUXデザインは、顧客体験を設計する上で異なるアプローチを持っています。CXデザインは全接点を対象とし、顧客と企業の関係の全体像を描くことを目指します。一方、UXデザインは特定の製品やサービスの利用体験に焦点を当てます。
CXデザインでは、顧客の視点を重視して設計を行います。顧客の感情や満足度に焦点を当て、顧客が企業との関わりをどのように感じるかを考えます。また、顧客との関係の全体像を描くため、顧客のニーズや要求を理解することが重要です。
一方、UXデザインは特定の製品やサービスの利用体験を設計することに焦点を当てます。製品やサービスが顧客にとって使いやすく、満足度の高い体験を提供することを目指します。UXデザインでは、ユーザーの目標達成や操作性の向上など、具体的な利用体験に関する要素を重視します。
CXデザインとUXデザインは異なる概念であり、それぞれの設計には異なる視点やアプローチが必要です。しかし、両者の目標は顧客の体験価値を高めることであり、相互に影響しあっています。
CXデザインの重要性
CXデザインは顧客のロイヤルティ向上に寄与します。顧客は良い体験を求めており、良い体験を提供することで顧客の満足度が高まります。満足度の高い顧客は継続的に製品やサービスを利用し、リピート購買や口コミによって企業の評判を広めます。顧客のロイヤルティが向上すれば、競合他社との差別化が図れます。
また、全てのタッチポイントの最適化がCXの向上につながります。顧客が企業との関わりを持つ全てのタッチポイント（ウェブサイト、店舗、コールセンターなど）は顧客の感情や満足度に影響を与えます。各タッチポイントでの顧客の体験を最適化し、顧客のニーズや要求に応えることで、より良い視点からの体験を提供することが重要です。顧客の満足度が高まることで、企業と顧客の関係が強化され、長期的な価値の構築に繋がります。
CXデザインの活用事例
ここでは、NIKEのアプリが顧客ジャーニー全体に寄り添ったCXデザインの事例を紹介します。
NIKEは、スポーツブランドとしての知名度が高く、多くの顧客から支持を受けています。NIKEは、顧客の体験価値を最大化するために、NIKEのアプリを開発・活用しています。
NIKEのアプリは、顧客のニーズや要求を深く理解し、顧客がNIKEとの関係をより一層強めるための機能を提供しています。アプリ上では、顧客は自身のプロフィールを作成し、興味のあるスポーツや選手に関する最新情報やコンテンツを受け取ることができます。
また、NIKEのアプリでは、顧客がランニングなどのアクティビティを行った際にデータを記録し、トレーニングの進捗状況や目標達成度を確認することもできます。さらに、顧客はアプリ上で商品を購入することも可能であり、個別のニーズに合わせたパーソナライズされた商品のレコメンデーションも受けることができます。
NIKEのアプリは、顧客がNIKEとの関係をより一層深め、商品を購入するだけでなく、トレーニングのサポートや知識、情報の収集といった付加価値を提供しています。これにより、顧客はNIKEとの関係をより継続的に築くことができ、顧客ロイヤルティも向上しています。
NIKEのアプリは、顧客のニーズや要求を深く理解し、顧客との関係を強化するためにCXデザインを活用している素晴らしい事例と言えます。
CXデザインへの取り組み
CXデザインを実現するためには、以下の２つの観点からの取り組みが重要です。
カスタマージャーニー発想の活用
CXデザインを実現するためには、顧客の視点に立った設計が必要です。そのためには、カスタマージャーニーと呼ばれる顧客の購買プロセスや物理的な接触などを含む全てのタッチポイントを理解する必要があります。顧客が製品やサービスをどのように利用しているのか、どのような感情やニーズを抱えているのかなどを明確に把握することが重要です。
カスタマージャーニーの全体像を理解することで、顧客との接点やタッチポイントを最適化する施策を立てることができます。例えば、購入前の情報収集や購入後のアフターサービス、問い合わせ対応など、顧客が抱える様々なニーズや要求に応えるための施策を考えることができます。
また、カスタマージャーニーの中での顧客の体験を向上させるためには、その過程での課題や問題点を把握し、改善策を提案することも重要です。顧客がストレスを感じるような要素や不便な点を解消することで、顧客満足度を向上させることができます。
ビジネス目標とユーザーニーズの融合による設計
CXデザインを実現するためには、ビジネスの目標と顧客のニーズや要求を融合させた設計を行う必要があります。企業は利益を追求するためにビジネス目標を掲げますが、それを達成するためには顧客が満足できる体験を提供することが不可欠です。
CXデザインでは、ビジネス目標とユーザーニーズのバランスを取りながら設計することが求められます。顧客のニーズを満たしつつも、企業のビジネス目標を達成するためには、製品やサービスの設計や価格設定などを適切に行う必要があります。顧客の求める価値を提供することで、企業の持続的な成長につなげることができます。
まとめ
CXデザインは顧客体験を最適化し、顧客満足度を高めるためのプロセスであり、顧客の視点を重視しています。顧客の感情や満足度に焦点を当てることで、顧客ロイヤルティを高める効果もあります。CXデザインでは顧客と企業の関係の全体像を描き、顧客のニーズや要求を深く理解することが重要です。さまざまなタッチポイントにおいて、顧客とのやり取りを最適化することで、顧客満足度を高めることができます。CXデザインは顧客のジャーニー全体を考慮し、カスタマージャーニー発想やビジネス目標とユーザーニーズの融合による設計が重要です。
CXデザインは顧客満足度が高まり競合他社との差別化が図れるため、多くの企業が重視しています。NIKEのアプリなどの事例では、顧客のジャーニー全体に寄り添った設計が行われています。このような施策によって、全てのタッチポイントの最適化が実現され、顧客満足度の向上につながります。CXデザインの重要性はますます高まっており、顧客がより高品質な体験を求めているため、他社に乗り換える顧客も増えています。
今後もCXデザインはさらに重要性が高まり、顧客のニーズや要求を深く理解し、体験の質を上げる施策を考える必要があります。組織全体でCXデザインに取り組むことで、顧客のロイヤルティ向上や競争力の強化につながります。CXデザインは顧客体験の構築を支援する重要な手法であり、その取り組みはますます広がっています。
この記事ではCXデザインの基礎知識をご紹介しました。CXデザインについてまずはどのようなものか理解したいと考えている方、CXデザインの作業を検討されている方、人材を目指している方にとって、参考になりましたら幸いです。
CXデザインも含め既存事業の見直し、新規事業開発などご計画の方はぜひ一度Jiteraまでご相談ください。
