【2024年最新版】CRM（顧客管理）ツール20選！機能や価格も一覧で比較！

2024年9月6日

CRMとは顧客関係管理や顧客関係性マネジメントのことを指していて、企業と顧客の関係性をより深めていき、それぞれにとっての利益を最大化することを目指す経営手法です。
企業とお客様は信頼関係がなくてはならない関係であり、企業にとってお客様はなくてはならない存在である一方、お客様にとってもなくてはならない企業を目指していくことが経営の中で必要なものになります。

監修者 Jitera代表取締役柳澤直

2014年大学在学中にソフトウェア開発企業を設立

2016年新卒でリクルートに入社 SUUMOの開発担当

2017年開発会社Jiteraを設立
開発AIエージェント「JITERA」を開発

2024年「Forbes 30 Under 30 Asia 2024」に選出

執筆者 navo_writer

WEBマーケティング企業にてフロントエンド、WEBディレクターをメインに担当。メルマガのABテスト等を実施し、開封率の向上を実現した。オウンドメディア運用でも、コンバージョン率向上を目標に、SEO施策をメインに様々な施策を行う。

この筆者に質問する

CRMツールとは何か？

前述の通り、CRMとは顧客関係管理や顧客関係性マネジメントのことを指す、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略でCRMと呼ばれている経営手法になります。
CRMはお客様との信頼関係を築きあげていて、お互いの利益を最大化するための経営手法です。
お客様からの口コミをお聞きし、いただいた意見を参考にして業務改善を行うことや、一度来ていただいたお客様に販促を行い、お客様との関係を密接なものにしていくなどCRMのアクションの起こし方はさまざま。
幅広く多くの対応手段があるCRMを少ないコストでしっかり成果を出すためにはCRMツールを利用していきましょう。

CRMツールの基本機能

CRMツールの基本的な機能は8機能あり、以下になります。

顧客管理機能：顧客の氏名や住所、電話情報などの個人情報や、購買履歴などの情報を管理するための機能
メール配信機能：既存や潜在顧客などCRMツールにアドレスのあるお客様に一斉にメールを送る機能
外部サービス連携機能：GmailやSNSなど外部サービスとの連携機能
問い合わせ管理機能：お客様からのお問い合わせ自動で分類、管理を行う機能
営業推進管理機能：お客様の購入や契約までのプロセスを管理するための機能
ファイル共有機能：書類を他部署と共有・閲覧する機能
分析・レポート機能：お客様の購買までの行動を分析するための機能
検索機能：管理しているお客様情報から必要な情報を即座に検索できる機能

これらは多くのCRMツールに搭載されている機能であり、CRMを行う上で必要な機能となっています。
多くの機能が存在しているため、これらを最大限に活用し、成果の出るCRMを行うことが求められます。

CRMツールの重要性

CRMは多くの企業によって行うべき手法になります。その理由は3点あり、以下になります。

お客様との関係を構築し、ファン化を進める
お客様のデータの有効活用を行うことができる
他部署との連携が円滑に行うことができる

CRMを行うことの最大の目的は、お客様との関係を構築することになります。CRMは企業にとってもお客様にとっても有意義なものであり、企業の強みを最大化し、お客様にメリットを構築することができるものです。
CRMを行うべきであることは多くの企業にとって理解できるものであると思います。ですが、お客様の満足度や関係というのは抽象的であり、実際改善を行おうと考えてもなかなか難しいものになります。その上でCRMツールを利用することが重要です。
CRMツールを利用すると、お客様のデータを一括管理・分析を行うことができるため、今まで抽象的にしか把握できていなかったお客様の満足度や購買フロー、企業との関係性を可視化することができます。
また、他部署との連携機能も存在しているため、多くのデータを会社全体で有効活用することができるのです。
これらがCRMツールを利用することが重要である理由となります。

CRMツールの選び方

CRMツールは多くの企業から出されていて、多くのものが存在しています。
それぞれのメリットが存在していて、利用する企業にとっては利便性の高いものですが、多くのCRMツールが存在しているからこそ、今から導入を考えている企業にとってはどれを導入すれば良いのかと悩んでしまうことも。
そんな方のためにCRMツールを選ぶ際のポイントを紹介します。ぜひこちらの記事を参考に導入するツールを見つけてみてください。

企業のニーズを理解する

企業でのCRMツールの導入を検討するなら、まずは導入の目的を整理しましょう。
前述で説明している、CRMツールの基本機能を元にどのようなツールが適しているか解説いたします。

メール配信機能

メール配信機能はメルマガにて販促を行う企業にとっては必要不可欠な機能になります。
そのため、お客様に向けた販促をメルマガで営業している企業や、イベントを頻繁に行っている企業で告知を行う機会が多い企業はこちらの機能が充実しているか確認する必要がございます。

外部サービス連携機能

こちらはGmailとの連携や、SNSとの連携機能のことを指しています。
前述のメール配信機能はメルマガメインの販促を行っている企業にぴったりな機能ですが、こちらはより汎用性高く利用することが可能です。
企業のメインターゲットが若年層である企業や、まずは新規の開拓を行いたいと考えている企業ではSNSの利用が重要性を増していくため、ぜひこちらの機能の搭載されているCRMをご利用ください。

ファイル共有機能

企業内全体の部署連携がうまくいっていないと感じる企業では、ファイル共有機能が必ず必要なものになります。
企業が大きくなっていくと、部署の縦割りが進行してしまうため、全体の統制がうまくいっていないと感じている企業では必ず利用するべき機能です。

分析・レポート機能

お客様のデータは多くあるが、そのデータを有効活用できていない企業の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そのようなお悩みをお持ちの企業では、CRMで分析・レポート機能が充実しているCRMをお使いすることがおすすめです。

ライセンスタイプの比較

CRMのライセンスタイプは以下タイプがあります。

クラウドベース
オンプレミス

クラウドベースとは、インターネットを経由しCRMを利用します。初期費用やランニングコストなど、コストがあまりかからないため、コストをカットしたい方におすすめです。
また、クラウドベースの中のSaaS型という、サブスクリプト形式で利用できるライセンスタイプも。
しかしその分、セキュリティが甘かったり、拡張性が低かったりといったデメリットがございます。
オンプレミスは、CRMシステムを自社のサーバーにインストールして運用するタイプです。拡張性が高く、自社環境内で運用することによりセキュリティも高いものになっています。一方システムの運用や管理を自社内で行う必要があるため、高いスキルを要するものになります。

価格とコスト評価

CRMの価格設定は機能の充実性や、フォローサービスの充実性によって変動します。
そのためCRMツールの価格やコストを評価する際は、自社が必要な機能やフォローサービスを確認し、その上で、価格が適性であるかを判断するものになります。
もし、自社内にCRMの導入や運用に必要なスキルがなく、外部システム運用会社を取り入れるためにかかるようなコストを少なくしたいという場合、クラウドベースにて必要な機能があるCRMツールガおすすめです。
反対にセキュリティ面や拡張性を重要であると考える場合、オンプレミスのCRMツールを導入する必要があるため、少しコストがかかってしまいます。

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【2024年最新版】CRMツール20選

Salesforce

世界No,1トップシェアのCRM
セールス、マーケティング、カスタマーサポートを統合して提供

SalesforceはCRMツールの中でも、世界No,1の実績を持っている信頼できるCRMツールになっています。
多くの導入実績によって培ったノウハウを多く持っており、今後導入を考えている企業にとっても、安心して使えるツールではないでしょうか。
業界に特化したソリューションを持っているため、自社にあったCRMツールの導入が検討できます。

https://www.salesforce.com/jp/

HubSpot CRM

マーケティング、セールス、カスタマーサービス向けの総合的なプラットフォーム
無料のCRM提供もあり

HubSpot CRMはマーケティングやセールスからカスタマーサービス向けの総合的なプラットフォームになっています。
また無料のCRMの提供もされているため、初期費用をおさえてお試しでCRMを使ってみたいと考えている企業におすすめのCRMツールとなっています。

https://www.hubspot.jp/products/crm

Microsoft Dynamics 365

Microsoftが運営しているCRMおよびエンタープライズアプリケーションプラットフォーム
セールス、カスタマーサービス、フィールドサービスなどの機能を網羅

Microsoftが運用しているCRMであるため、Microsoft 365ツールとの連携を用意に行うことができます。すでにExcelなどにデータが存在している場合、Microsoft Dynamics 365の利用がおすすめです。
セールス、カスタマーサービス、フィールドサービスなど多くの機能が存在しているため、活用の幅が広くなっております。

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/what-is-dynamics365/

Zoho CRM

クラウドベースのCRMソフトウェア
セールスプロセスの自動化や分析機能が充実

クラウドベースで利用できるCRMツールとなっており、機能も十分に備わっております。
クラウドベースであるためコストのわりに機能性が充実しており、また、操作に関しても直感的でわかりやすいものとなっていて、CRMの初心者におすすめのCRMツールです。

https://www.zoho.com/jp/crm/

Pipedrive

セールスプロセスを管理し、セールスパフォーマンスを向上させるための使いやすいCRMツール
営業に特化しているCRMツール

営業プロセスをシンプルかつ明確に可視化することに長けているPipedrive。それだけでなくAIによる自動分析機能が存在しているため、企業の営業を自動体に成長させていくことができます。
料金も比較的に安価となっているため、利用ハードルも低く利用できます。

https://www.pipedrive.com/ja

Freshsales

セールス向けのオールインワンCRMツール
無料トライアル期間もあり、少ないコストでCRMを実現

Freshsalesはセールス向けのCRMツールです。販売までのプロセスを可視化し、顧客体験の改善と販売フローの効率化改善を行うことができます。
また無料トライアル期間もあるため、一度操作感を試してから検討することができます。

https://www.freshworks.com/jp/crm/sales/

Bitrix24

オンプレミスで利用できる完全定額CRM
プロジェクト管理、コミュニケーション、カスタマーサポートも提供

Bitrix24はオンプレミス型のCRMツールで、CRMに必要な基本機能だけでなく、プロジェクト管理やコミュニケーション、カスタマーサポートなども充実しています。
定額制のため、ユーザーの増減にかかわらず、CRMツールを利用することができます。

https://www.bitrix24.jp/

SugarCRM

エンタープライズ向けの柔軟なCRMプラットフォーム
カスタマイズ性が高く、オープンソースバージョンも提供されている

SugarCRMはエンタープライズ向けの柔軟性が高いCRMプラットフォームとなっていて、オープンソースバージョンも提供されています。
カスタマイズ性が高いため、自社のニーズに適して変更を行うことができますよ。

https://www.sugarcrm.com/jp/

Agile CRM

マーケティング、セールス、カスタマーサポート機能を統合したオールインワンのCRM
モバイルに対応しており、使いやすいクラウドベースの SaaS サービス

Agile CRMはマーケティングやセールス、カスタマーサービスなど多くの機能を統合したオールインワンのCRMになります。
またAgile CRMは、モバイルにも対応しており、使いやすく、また高速であるというように利便性に高いクラウドベースのCRMツールです。

https://www.agilecrm.com/

Zendesk Sell

セールスオートメーションを提供し、セールスプロセスの効率化に強いCRMツール
リード管理や案件管理、パイプライン管理など、営業活動を効率化する機能が多数搭載

Zendesk Sellは営業をよりスマートかつ効果を最大化して行いたい方におすすめのCRMツールです。セールスオートメーションを提供しており、リード管理や案件管理、パイプライン管理など、多くの営業活動を効率化する機能が搭載されています。
セールスプロセスの効率化に関して課題を感じている方はぜひこちらをご利用ください。

https://www.zendesk.co.jp/sell/

Close

セールス活動を追跡し、ビジネスの成果を向上させるためのCRMツール
タスク管理機能が搭載されていて、案件ごとにタスクを作成・管理することで進捗状況の把握を容易に

Closeはセールス活動を追跡し、ビジネスの成果を向上させるためのCRMツールになっています。基本機能はもちろんですが、合わせてタスク管理機能が搭載されているため、案件ごとのタスク管理や進捗確認を行うことができます。
社外データだけでなく、社内のコストのデータも一元管理できるツールになっています。

https://www.close.com/

Nimble

ソーシャルメディアと連携し、顧客情報を簡単に管理できるCRMツール
シンプルで直感的な操作であるため、初心者でも扱いやすい

Nimbleはソーシャルメディアと連携し、顧客情報を簡単に管理できるCRMツールです。FacebookやTwitterにあるデータを自動的に取り込み、CRMとして活用することができます。
また直感的な操作や、さまざまなデバイスに対応している点で慣れていない方でも利用しやすいCRMツールになっています。

https://nimblecms.com/

Zaius

マーケティングオートメーションとCRMを組み合わせたプラットフォーム
顧客エンゲージメントの最適化が可能に

ZaiusはマーケティングオートメーションとCRMを組み合わせたプラットフォームとなっています。お客様との関係構築と、それに合わせたマーケティングを自動で行えるため、顧客エンゲージメントの最適化を行うことができます。
価格もお手軽に、24時間サポートや無料トライアルが可能であるため、安心して導入を行うことができます。

https://cmscritic.com/tag/zaius

Capsule CRM

マイクロビジネス向けのシンプルなCRMソフトウェア
連絡先、取引、タスクの管理といった業務効率化を実現

Capsule CRMはマイクロビジネス向けのシンプルなCRMソフトウェアです。顧客情報やパイプラインを1箇所で確認することができ、最低限かつ抜け漏れのない情報を簡単に確認することができます。
連絡先や取引、タスク管理などの業務の効率化にも長けているため、企業の管理が煩雑になっていると感じる場合、Capsule CRMの利用がおすすめです。

https://capsulecrm.com/

Insightly

小規模から中規模のビジネス向けのCRMおよびプロジェクト管理ツール
A/B テストやカスタマージャニー作成など、顧客理解に必要な機能を完全網羅

InsightlyはCRMツールとして必要な機能は充分に備わっています。ですが、無料トライアルもあり、正式導入も安値で行えます。また、サポート体制もしっかり整っている安心のCRMツールになっています。
小規模から中規模の企業にぴったりのCRMおよびプロジェクト管理ツールとなっています。

https://www.insightly.com/

Monday.com

ワークプレース・カスタマイズプラットフォームで、タスク管理、プロジェクト管理、CRM機能を提供
視覚的に見やすいデザインや豊富なカスタマイズ性により、管理しやすいテンプレートの作成が可能

Monday.comはワークプレース・カスタマイズプラットフォームであるため、CRMだけでなく、タスクやスケジュールの管理や、タスクの管理も行うことができます。
オールインワンで社内の管理を行える中で、豊富なデザインが選べるため、自社のニーズに合わせたテンプレートを作成することが可能です。

https://monday.com/lang/ja/

Apptivo

クラウドベースのビジネスアプリケーションスイート
CRM、プロジェクト管理、ファイナンス管理を一元的に管理可能

Apptivoはクラウドベースのビジネスアプリケーションスイートとなっていて、オールインワンソリューションの提供を行ってくれています。CRM、会計、人事、プロジェクト管理など、50以上の機能が統合されていて、これだけで自社の管理をまとめて行うことが可能です。

https://www.apptivo.com/

Freshdesk

Freshworksが提供するカスタマーサポートソフトウェア
カスタマーサポート機能をはじめとしたCRM機能も搭載

上で解説しているFreshworksが提供しているカスタマーサポートソフトウェアがFreshdeskです。カスタマーサポートウェアとしてチケット管理やヘルプデスク、チャットや電話など、顧客対応に必要な機能が全て揃っています。
お客様と直接コミュニケーションをとるカスタマーサポートを整えることで満足度向上を見込むことができます。

https://www.freshworks.com/jp/freshdesk/

Keap (旧Infusionsoft)

マーケティング、セールス、カスタマーサポートを統合したビジネスソフトウェア
マーケティングオートメーションとCRMの機能によってお客様の満足度を最大化

KeapはマーケティングオートメーションとCRMの機能が揃っている一括管理のビジネスソフトウェアになります。
お客様の購買体験を一括管理することで、その後のマーケティング活動までもオールインワンで管理・分析まで実施が可能です。シンプルな機能や操作感や、お手軽なお値段から中小企業におすすめのCRMツールとなっています。

https://keap.com/

Nimble CRM

ソーシャルメディアインテグレーションに特化し、ビジネスコンタクト情報の管理が可能
多くのデバイスで利用可能なため、場所を選ばず利用可能

Nimble CRMはソーシャルメディアインテグレーションに特化し、ビジネスコンタクト情報を効果的に管理することができます。また多くのデバイスで利用可能である点や、連絡先の統合機能により、場所や部署などに関わらないシームレスな活用を行うことができます。

CRMツールの今後のトレンド

すでに多く存在しているCRMツール。オンライン上でのお客様との接点が増え、口コミやSNSでのメッセージなどコミュニケーションをとる形であったCRMですが、時間を経てデータとして定量的にお客様満足度を知ったり、他のマーケティング機能と統合していったりと大きな変化をしていきています。
では今後のCRMはどのように変化していくのでしょうか。

AIとCRM

CRMに限らず、ITに関するツールはAIの活用が必要不可欠なものへとなっていっています。
AIを活用するメリットは以下です。

データの自動分析など、人のスキルやコストをかけずに高度な分析を可能とする
学習機能により、日々ブラッシュアップを行なっていける

このようにAIを活用することで、今までデータの分析はスキルのあるデータアナリストによって、分析を行うことがメジャーでした。しかし、スキルのある人材を必要とし、時間や採用にかかる人件費などのように多くのコストをかけていました。
この点をAIに任せることにより、スキルの差を感じず、自動的に分析を行うことができるのです。
また学習機能やシステムのアップデートにより、日々既存データからブラッシュアップを行ってくれるのも魅力。
これらをCRMと掛け合わせることで、より分析や自動管理に力をいれたCRMツールが増えていくことが想定されます。

モバイル対応

紹介したCRMツールの中でもモバイル対応されているものが多く存在していましたが、今後としてもモバイル対応は必要不可欠なものになると想定されています。
CRMツールにおけるモバイル対応の重要性は以下2点です。

時間と場所にとらわれず顧客情報にアクセスすることができる
リアルタイムでの更新が可能に

CRMツールはお客様との関係性に直結したツールです。お客さまとの接点は出先の営業や、店舗販売など、パソコンが近くにない状態のことも多くあります。
だからこそ、お客様と接することが多い方、接する機会がある方がしっかりと最新の状態を確認できるよう、モバイル対応は必要不可欠となってきます。
また、更新も同じようにモバイルを利用するとオンタイムで行うことが可能です。
これらにより、CRMツールのモバイル対応は必要不可欠となっています。

CRMツールのまとめ

CRMは多くの企業で注力すべき経営手法となります。

今現在業界の中で、自社の強みがいまいち輝いていないように感じられる企業も、CRMを行うことでお客さまにとっての自社の価値を再確認することができ、自社の強みの確認・推進を行うことが可能に。
それらを一元管理することができる、CRMツールはやはり多くの需要があるため、その分多くのツールが存在しています。
営業に特化したものや、マーケティングオートメーションと統合されたものなど、個性もさまざま。
ぜひ企業でのCRMの目的を確認した上で、要件にあったCRMを見つけましょう。
オンプレミス型など、CRMの導入にはある程度のスキルやノウハウは必要になります。無料体験からはじめ難しいと感じた場合には、外部システム開発会社の導入も検討することがおすすめです。
株式会社Jiteraでは、CRMに関する相談も受け付けています。そもそもなにを選べば良いかわからない、導入が難しいという場合はぜひ株式会社Jiteraへご相談ください。