現代のビジネス環境では、サービスデザインの重要性が高まっています。サービスデザインとは、顧客のニーズに応え、満足度を高めることを目的としたサービスの企画・開発プロセスです。このアプローチは、サービスの利用者や提供者の両方の視点から、サービスの全体体験を考慮し、デザインします。これに対して、ユーザーエクスペリエンス（UX）デザインは、主に製品やデジタルインターフェイスの使用体験にフォーカスしています。サービスデザインは、より広範な視野でサービス全体の流れを見ることで、UXデザインよりも広い範囲をカバーします。サービスデザインのプロセスは、リサーチ、アイデア生成、プロトタイピング、テストなど多くのステップから成り立っています。

本記事では、サービスデザインについてUXとの違いや定義、基本のプロセスをわかりやすく解説します。

サービスデザインとは？

サービスデザインとは、顧客体験のデザインだけでなく、それを継続的に提供できる組織や仕組みもデザインすることで、新たな価値を創出する方法論です。サービスデザインはユーザーの体験価値を考慮した新しいサービス作りや既存の事業改善に効果を発揮し、商品やサービスの機能・品質の改善や価格競争だけではコモディティ化を免れることは困難であり、競争力を高めるための差別化を図る方法論として注目されています。

サービスデザインの定義は、顧客体験のみならず、顧客体験を継続的に実現するための組織と仕組みをデザインすることで新たな価値を創出する方法論です。経済産業省が2020年に公表した調査研究報告書でも提言されており、サービスデザインはUI（ユーザーインターフェース）・UX（ユーザーエクスペリエンス）・CX（カスタマーエクスペリエンス）と密接に関連しています。

サービスデザインの実践にはデザイン思考やユーザー視点の方法論の活用、UXやCXの意識が重要です。また、サービスデザインのプロセスにはリサーチ、アイディエーション、プロトタイピング、実装のステップがあります。これらのステップを経て、顧客満足度の向上やイノベーションと競争力の向上が実現されます。

サービスデザインにはカスタマージャーニーマップやストーリーボード、サービスブループリント、ユーザーテスト・ユーザビリティテストなどの分析手法が活用できます。さらに、サービスデザインのポイントはリサーチの観点、組織やサービスの設計の観点、サービスや組織への実装の観点、育成の観点に分けられます。

サービスデザインの成功事例としては、日商エレクトロニクスやGardens by the Bay、Shake Shackなどがあります。これらの企業はサービスデザインを活用することで顧客体験の向上やビジネス成果の改善を達成しました。

サービスデザインは顧客体験のデザインだけでなく、サービスの提供側の視点を含めた継続的な改善を行う方法論です。総合的なサービス体験を創出するために、サービスデザインの理論と手法を活用しましょう。

UXとサービスデザインの違い

サービスデザインとユーザー体験（UX）は、顧客中心のデザインの手法ですが、それぞれにはいくつかの違いがあります。

対象範囲の違い

まず、対象範囲の違いです。UXは主にプロダクトやサービスの特定の部分に焦点を当て、その部分のユーザー体験を向上させることに重点を置いています。一方、サービスデザインは、顧客のエンドツーエンドの体験全体をカバーし、サービス全体のデザインと改善を行います。

戦略の違い

次に、戦略の違いです。UXは、主にユーザーのニーズや希望に基づいてプロダクトやサービスを改善するための戦略を立てます。一方、サービスデザインは、ビジネスの目標や競争戦略とユーザーのニーズを統合し、総合的なサービス体験を創出する戦略を立てます。

サービス提供側の視点の取り入れ方

さらに、サービス提供側の視点の取り入れ方も異なります。UXは、主にユーザーの視点からプロダクトやサービスをデザインするため、ユーザーの要求やニーズを重視します。一方、サービスデザインは、サービス提供側の視点も取り入れ、効率性や収益性などのビジネスの側面も考慮しながらデザインします。

以上が、UXとサービスデザインの違いについての概要です。それぞれの特徴や重点によって、どちらの手法を選択するかを判断することが重要です。

サービスデザインの基本プロセス

サービスデザインの基本プロセスには、以下のステップがあります。

カスタマージャーニーマップ作成

カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を可視化するためのツールです。顧客の視点からサービスを利用するプロセスを明確にし、その中での問題点や改善点を特定します。具体的には、顧客のステップや感情、パターンを理解し、サービスの改善や新たな価値の提供に活用します。

サービスブループリント作成

サービスブループリントは、サービスの提供プロセスを可視化するツールです。顧客の接点（タッチポイント）や組織の内部プロセス、情報フローなどを明確にし、現状の問題点や改善のポイントを洗い出します。サービスの提供側と顧客の視点を統合的に捉えることで、サービスの改善や効率化を図ります。

ゴールオリエンテッドな設計

ゴールオリエンテッドな設計は、サービスの目標やゴールを明確にし、そのための設計や改善を行う方法です。顧客のニーズや課題を基にした設計だけでなく、ビジネス目標や組織の戦略も踏まえた設計を行います。このプロセスでは、顧客と組織の両方のゴールを達成するためのバランスを追求します。

これらの基本プロセスを経ることで、サービスデザインは顧客の体験を改善するだけでなく、組織全体の競争力を高めることができます。

サービスデザインの成功事例

サービスデザインは、顧客体験のデザインや既存のサービスの改善に効果を発揮することがあります。以下に、いくつかの成功事例を紹介します。

日商エレクトロニクス

日商エレクトロニクスは、電子部品の卸売り業を行っている会社です。彼らはサービスデザインを活用して、顧客へのサービス提供を改善しました。

具体的には、顧客のニーズを把握するために顧客インタビューや調査を行い、その結果をもとにサービスの設計を行いました。また、顧客の利便性を向上させるために、ウェブサイトやモバイルアプリの改善も行いました。

この取り組みにより、顧客満足度が向上し、新たな顧客の獲得にも成功しました。

Gardens by the Bay

Gardens by the Bayは、シンガポールにある庭園です。彼らはサービスデザインを活用して、観光客への総合的なサービス体験を提供しました。

具体的には、ウェブサイトやチケット予約システムの改善、展示物やイベントの企画など、様々な要素をデザインしました。また、訪問者にとって親しみやすい環境を作るために、案内板や案内スタッフの配置も検討しました。

この取り組みにより、Gardens by the Bayは多くの観光客を魅了し、高い評価を得ることができました。

Shake Shack

Shake Shackは、アメリカ発のハンバーガーレストランです。彼らはサービスデザインを活用して、顧客の体験を向上させました。

具体的には、店内の雰囲気やインテリアデザインの改善、オーダーシステムの見直し、トレーニングプログラムの導入など、様々な要素に取り組みました。また、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れて、サービスの改善を行いました。

この取り組みにより、Shake Shackは多くのファンを獲得し、高い人気を誇るようになりました。

これらの成功事例は、サービスデザインが顧客満足度の向上や競争力の向上に貢献することを示しています。サービスデザインを活用することで、顧客のニーズを把握し、それに応えるサービスの提供を行うことができます。

サービスデザインの最も重要な目的の一つは、総合的なサービス体験の創出です。これは、顧客がサービスを利用する際に感じるさまざまな要素や、その流れ全体をデザインすることを指します。

総合的なサービス体験の創出では、顧客の視点やニーズに基づいてサービスを設計するだけでなく、顧客が直面する可能性のある問題や課題を予測し、それを解決するための対策も考える必要があります。

例えば、あるサービスが提供する複数の機能や機能を使用するプロセスが複雑であった場合、顧客は混乱したり挫折したりする可能性があります。サービスデザインはこのような問題を予測し、ユーザーフレンドリーなインターフェースを提供することで、顧客がスムーズにサービスを利用できるようにします。

さらに、総合的なサービス体験の創出では、顧客とのコミュニケーションを重視することも重要です。顧客が意見や要望を述べる機会を設けることで、サービス提供側は顧客の声を反映した改善を行うことができます。

このように、サービスデザインによって総合的なサービス体験を創出することで、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上につながると言われています。また、顧客のニーズや要望に応えることで競争力を高めることも可能です。

以上が、サービスデザインにおける総合的なサービス体験の創出についての解説でした。

まとめ

サービスデザインは顧客体験のデザインだけでなく、それを継続的に提供できる組織や仕組みもデザインすることで、新たな価値を創出する方法論です。サービスデザインはユーザーの体験価値を考慮した新しいサービス作りや既存の事業改善に効果を発揮し、商品やサービスの機能・品質の改善や価格競争だけでは差別化が困難な時代において競争力を高めるための重要な手段として注目されています。

サービスデザインのプロセスにはリサーチ、アイディエーション、プロトタイピング、実装のステップがあります。また、サービスデザインの実践にはデザイン思考やユーザー視点の方法論の活用、UXやCXの意識が重要です。さらに、サービスデザインのメリットとして顧客満足度の向上やイノベーションと競争力の向上が挙げられます。

カスタマージャーニーマップやストーリーボード、サービスブループリント、ユーザーテスト・ユーザビリティテストなど、サービスデザインに活用できる分析手法もあります。サービスデザインのポイントはリサーチの観点、組織やサービスの設計の観点、サービスや組織への実装の観点、育成の観点に分けられます。ぜひ採用を検討してみてください。

この記事ではサービスデザインの基礎知識をご紹介しました。サービスデザインについてまずはどのようなものか理解したいと考えている方、サービスデザイン採用の検討されている方にとって、参考になりましたら幸いです。

サービスデザインを含めた既存事業の見直し、新規事業開発などご計画の方はぜひ一度Jiteraまでご相談ください。