おすすめ・比較
カスタマーサポートは、企業にとって重要な業務の一つです。
企業にとって、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ丁寧に対応することは、顧客満足度の向上やリピーターの獲得に欠かせません。
しかし、カスタマーサポート業務は多岐にわたるため、担当者の負担が大きくなり、属人化や対応品質の低下などの課題が生じることもあります。
そこでおすすめなのが、カスタマーサポートツールです。
この記事では、2024年最新の無料・有料のカスタマーサポートツール20選を比較し、メリットや選び方、活用方法などを解説します。
高校からHTML/CSS/COBOL/C++/Rubyに触れ、システム管理やCMSなど幅広く網羅。建築士から転身し、Webメディアの制作を主軸とした会社を設立。ITパスポート所有。趣味は建築物巡り。
【無料プランあり】おすすめのカスタマサポートツール8選を比較
ここからは、おすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。
まずは、無料プランがあるツールを8つご紹介します。
| カスタマーサポートツール | 最低料金（月額） | 無料トライアル | 特徴 |
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￥1,680 | 15日間 | ・手頃な価格 ・統一されたオムニチャネル ・AI搭載のヘルプセンター |
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￥0 | – | ・無料 ・オープンソースで閲覧・編集が自由 ・機能が豊富 |
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￥1,800 | 14日間 | ・顧客とのつながり強化 ・顧客のフィードバック調査 ・他Hubspot製品と統合 |
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＄20 | 15日間 | ・シンプルなインターフェース ・パーソナルなカスタマイズ |
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￥0 | – | ・無料 ・使いやすく豊富な機能性 |
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￥0 | – | ・直感的なインターフェース ・カスタマイズ性 |
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＄32 | 14日間 | ・オールインワンソリューション ・柔軟性と拡張性 |
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＄9 | 14日間 | ・多様なチャネルに対応 ・直感的なインターフェース |
Zoho Desk
Zoho Deskは、チケット管理やセルフサービス、エージェントの生産性向上、プロセス自動化など多機能を備えた手頃な価格のヘルプデスクソフトウェアです。
中小企業向けのツールで、無料プランから始め、成長に応じてアップグレードが可能です。
インターフェースが使いやすい設計で、顧客サービス担当者は簡単にチケットを管理でき、顧客もセルフサービスポータルで自分の質問に対応できます。
osTicket
osTicketは、無料で使えるオープンソースのサポートチケットシステムで、メールやウェブフォーム、API経由の問い合わせをスムーズにルーティングします。
機能には、ダッシュボードレポートやチケットフィルター、カスタマーサポートポータル、サービスレベルアグリーメントなどがあります。
世界190カ国で5,000万人のユーザーが利用し、15,000以上の企業で導入されています。
オープンソースのため、初期費用がかからず、ソースコードの閲覧や編集が可能で、コミュニティのサポートも充実。
豊富な機能により、さまざまなニーズに対応できるのが特徴です。
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hubは、顧客関係を改善し、より良いサービスを提供したい企業向けの顧客サービスソフトウェアです。
すべての顧客とのやり取りを一元管理し、サポートリクエストを整理・追跡できます。
共有受信トレイやチケットシステム、ナレッジベースなどの機能を備えており、顧客ごとにカスタマイズされたサービスの提供が可能です。
また、顧客フィードバック調査機能により、フィードバックを収集してサービス改善に役立てることもできます。
さらに、Marketing HubやSales Hub、CMS Hubなど、他のHubSpot製品との統合もスムーズに行えます。
HelpScout
Help Scoutは、共有受信トレイやヘルプセンター、ライブチャットを備えた顧客サービスソフトウェアです。
操作性のシンプルさと充実したサポートを活かして顧客満足度を高めることが期待できます。
中小企業から大企業まで幅広いビジネスに対応しており、使いやすいインターフェースを通じて、顧客サービス担当者は簡単にチケットを管理し、顧客とのやり取りが可能です。
セルフサービスポータルにより、顧客自身が質問を解決することもできます。
多様な機能が充実しているため、顧客の声を反映したサポートが提供でき、顧客との関係を強化できます。
Tawk.to
Tawk.toは、ウェブサイトに設置できる無料のライブチャットソフトウェアです。
使いやすさと機能の多さが特徴で、顧客とのコミュニケーションを向上させます。
中小企業や個人がライブチャットを導入したい場合におすすめで、無料で利用できる点が大きな魅力です。
セットアップが簡単で、ライブチャットやチケット管理、ナレッジベース、ビデオや音声のアドオン機能など、多様な機能が用意されています。
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Deskは、チケット管理、セルフサービス、レポートと分析などの機能を備えたヘルプデスクソフトウェアです。
中小企業から大規模な企業まで、さまざまな規模のビジネスに適しています。無料でトライアルを試すことができます。
顧客サービス担当者や管理者は、簡単にチケットを管理したり、顧客とやり取りしたりすることが可能です。
また、セルフサービスポータルにより、顧客は自分の質問に自分で答えることができます。
コストパフォーマンスに優れており、中小企業でも導入しやすい価格設定となっています。
UseResponse
UseResponseは、チケット管理やライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアチャットなど、顧客サポートに必要な機能を備えたソフトウェアです。
中小企業から大企業まで幅広いビジネスに対応しているため、複数のツールを組み合わせる必要がなく、どの企業でも柔軟なサポートが可能です。
さらに、企業のニーズに合わせてカスタマイズや機能追加、外部システムとの統合ができます。
コストパフォーマンスも高く、導入しやすい価格設定が魅力です。
LiveAgent
LiveAgentは、顧客サポートを改善するためのソフトウェアで、電話やメール、Webチャット、ソーシャルメディアなどの多くのチャネルでのサポートによって顧客満足度の向上を目指します。
顧客は自分に合ったチャネルを選んでサポートを受けることができます。
担当者は簡単にチケットを管理したり、やり取りを行うことが可能です。
豊富な機能により、さまざまなニーズに対応できる包括的なサポートツールです。
【AI搭載】おすすめのカスタマサポートツール6選を比較
カスタマーサポートツールには、AIが搭載されたものがあります。
ここからは、AI搭載のおすすめカスタマーサポートツールを6つご紹介します。
| カスタマーサポートツール | 最低料金（月額） | 無料トライアル | 特徴 |
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＄18 | 14日間 | ・あらゆる規模のビジネスに最適 ・AI搭載の自動化 ・ルーティング |
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＄130 | 14日間 | ・AI自動化搭載 ・データプライバシーコンプライアンス機能 |
 Salesforce Service Cloud |
＄25 | 30日間 | ・統合されたプラットフォーム ・AIと機械学習 |
 Intercom |
＄39 | 14日間 | ・多様なチャネル ・AI自動化 |
 Gorgias |
＄10 | 33日間 | ・AI自動化 ・データ統合 |
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＄29 | – | ・顧客情報の統合 ・データ分析 |
Freshdesk
Freshdeskは、チケット管理やセルフサービス、AIによる自動化などの機能を持つヘルプデスク・問い合わせ管理ソフトウェアです。
小規模なビジネスから大規模企業まで対応でき、ビジネスの成長に合わせた拡張が可能です。
使いやすいインターフェースなので、担当者はチケットを簡単に管理し、スムーズに顧客とやり取りができます。
また、セルフサービスポータルにより、顧客が自分で質問に答えることも可能です。
さらに、AI搭載の自動化機能で単純なタスクを効率化し、24時間365日のサポートを提供できます。
Userlike
Userlikeは、ウェブサイトやWhatsApp、Facebook Messengerなどのチャネルで顧客とコミュニケーションを取れるライブチャットソフトウェアです。
20,000社以上の企業に利用されています。
顧客は、自分の好きなチャネルを選んでサポートを受けることができ、AIによる自動化機能により、質問への自動応答や、担当者への問い合わせの転送が可能です。
また、データプライバシーコンプライアンス機能も備えており、顧客のデータを安全に保護します。
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、クラウドベースの顧客サービスソフトウェアです。
チケット管理やライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアチャットなどの多くの機能があり、規模を問わずさまざまなビジネスに適しています。
顧客サービスプロセス全体を統合することで、効率的な対応と顧客満足度の向上を目指せます。
AIと機械学習を活用し、プロセスの自動化や最適化によって、難しい問い合わせにも対応できるでしょう。
ビジネスの成長に応じた柔軟な対応が可能です。
Intercom
Intercomは、メールやチャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルで、企業が顧客とつながることを支援するサービスプラットフォームです。
ヘルプデスクやAIチャットボット、プロアクティブサポートなどの機能があり、迅速に顧客からの問い合わせを解決するのをサポートします。
また、すべての顧客データとツールを一元管理できるデータ統合機能により、企業は顧客ごとにカスタマイズしたサポートを行えます。
AIによる自動化機能で、一般的な質問への自動応答や適切な担当者への転送も可能です。
Gorgias
Gorgiasは、eコマース企業向けの顧客サービスプラットフォームで、複数のチャネルでのサポートが可能です。
AIによる自動化やデータ統合、分析機能を備えているため、効率的なサポートができます。
顧客は自分が好きなチャネルでサポートを受けられます。AIによって自動応答ができたり、問い合わせ内容を担当者に転送できたりするため、顧客サービス担当者の生産性が向上するでしょう。
また、すべての顧客データを一元管理し、カスタマイズされたサポートを提供することが可能です。
TeamSupport
TeamSupportは、チケット管理やライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアチャットなどの機能がある顧客サービスソフトウェアです。
AIと機械学習を活用して大規模なサポートを行うことが可能です。
複数のチャネルから収集した顧客情報を統合することで、顧客のニーズを分析し、カスタマイズされたサポートができます。
また、顧客の行動まで分析できるため、サポートの質を改善しながら質の良い対応ができます。
【初心者向け・万能】おすすめのカスタマサポートツール5選を比較
初めての利用でも使いやすい、初心者向けの万能なカスタマーサポートツールがあります。
ここからは、初心者向けのツールを5つご紹介します。
| カスタマーサポートツール | 最低料金（月額） | 無料トライアル | 特徴 |
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＄18 | 6か月 | ・多様な機能 ・柔軟性・拡張性 |
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＄30 | 14日間 | ・カスタマイズ性 ・包括的な機能 |
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＄25 | 30日間 | ・直感的なインターフェース ・豊富なカスタマイズ |
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＄6 | 30日間 | ・カスタマイズ性 ・コストパフォーマンス |
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＄799 | 14日間 | ・顧客のニーズを最優先 ・製品エンゲージメントの向上 |
Zendesk
Zendeskは、シンプルで使いやすいカスタマーサービスソリューションで、顧客一人ひとりに合ったサポートによって顧客ロイヤルティを高めることができます。
チケット管理やヘルプセンターの構築、顧客データの一元管理などの機能が揃っており、どんなビジネスでも対応可能です。
企業イメージに合わせてレイアウトやデザインをカスタマイズし、必要な機能を追加・削除できる柔軟性もあります。
また、ユーザーやチャネルの追加やデータ分析機能により、より効果的なサポートが実現できます。
Kayako
Kayakoは、さまざまな規模の企業に対応できるカスタマーサポートプラットフォームで、柔軟にカスタマイズできる点が特徴です。
企業のニーズに合わせて、インターフェースやワークフロー、レポート、通知などを自由に調整できます。
チケット管理やライブチャット、ソーシャルメディアサポート、コミュニティフォーラムなど、カスタマーサポートを効率化するための機能が揃っており、担当者にとって使いやすさを感じられるでしょう。
Desk.com
Desk.comは、チケット管理やライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアチャットなどの機能がある顧客サービスソフトウェアです。
モバイルアプリで、どこからでもカスタマーサポートできます。
また、カスタマイズオプションが豊富で、企業のブランドやニーズに合わせて調整することが可能です。
コストパフォーマンスにも優れているため、中小企業でも導入しやすい価格設定が魅力です。
Groove
Grooveは、チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアチャットなどの機能を備えた顧客サービスソフトウェアです。
電子メールと同じくらいシンプルでありながら、成長するチームとの共同作業を簡単に行うことができます。
直感的なインターフェースを備えています。顧客サービス担当者や管理者は、簡単にチケットを管理したり、顧客とやり取りしたりできます。また、セルフサービスポータルにより、顧客は自分の質問に自分で答えることができます。
Grooveは、カスタマイズ性に優れています。企業のブランドやニーズに合わせて、ヘルプデスクをカスタマイズできます。
Grooveは、コストパフォーマンスに優れています。中小企業でも導入しやすい価格設定となっています。
UserVoice
UserVoiceは、顧客のフィードバックを収集・分析できるフィードバックツールです。
フォーラムやアイデアボード、アンケートなどの機能から顧客の声を集め、要望に沿ったものに調整できます。
また、顧客が意見やアイデアを共有できるプラットフォームを公開することで要望を言いやすい環境をつくり、顧客満足度を向上させることが可能です。
フィードバックを基に製品の強みや改善点を知り、より良い製品戦略を立てることができます。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやお客さま窓口など顧客からの問い合わせ対応業務を効率化するためのツールです。
カスタマーサポートの業務は様々で、目的別に大きく以下4つの業務にわけられます。
カスタマーサポートツールをタイプ別に解説していきます。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートツールの種類には以下の4つがあります。
- 問い合わせ管理
- 顧客情報管理（CRM）
- 顧客への回答支援
- コミュニケーション支援
ここでは4つのタイプについて詳しくご紹介します。
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、電話やメール、SNSなどからカスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一元管理するカスタマーサポートツールです。問い合わせごとに担当者やステータスを割り振り、状態を可視化することで対応漏れを防げます。
顧客情報管理（CRM）
顧客情報管理は、顧客の基本情報や利用履歴、購買履歴などを一括管理するシステムです。CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれます。顧客情報管理では、他サービスとデータ連携をすることで顧客を分析したり、情報を参照しながら顧客対応ができたりと、ロイヤリティ向上にも繋がります。
顧客への回答支援
顧客への回答支援は、顧客や担当者が回答を見つけやすくするための支援を指します。FAQやチャットボットを利用すると、顧客自身が課題解決を行える仕組みができます。顧客への回答支援があることで、課題解決にかかる時間や手間を軽減でき、カスタマーサポートの負担も減ります。また、担当者はツール内のメール共有システムを使い、問い合わせの回答状況を共有しながら顧客対応が可能です。
FAQシステム
FAQシステムは、よくある問い合わせの答え（回答例や参照箇所など）を事前にシステムに登録し、問い合わせ内容に正しく回答できるようにするシステムです。検索精度を高めるために、複数の検索方法を用意したり、AIで回答候補を表示したり工夫が必要になりますが、ユーザーがより簡単かつスムーズに回答を見つけられるようになります。
チャットボット
チャットボットは、「何かお困りですか」「チャットでのお問合せはこちら」のようなポップアップで表示されるお問い合わせ機能です。AIを搭載しているため、自由入力で答えを見つけるタイプや質問に選択式で答えて回答を導き出すタイプ（シナリオ型）などがあります。チャットボットを使えば、資料請求・メルマガ停止・退会・返品のお問い合わせは顧客自身で自己解決できるので、問い合わせ件数削減に繋がります。
コミュニケーション支援
顧客やオペレーター間のコミュニケーションを円滑にするために、以下のCSツールを使うことが有効的なコミュニケーション支援になります。
- 顧客とオペレーターが対応できるチャットツール
- オペレーター間で会話できるチャットツール
コールセンター向けの顧客対応に使われるCSツールは、短文かつリアルタイムで行えるため、簡単にコミュニケーションが取れます。また、チャットではオペレーターが1人でも複数の顧客を対応できるため効率的です。
CSツールは、お問い合わせ対応だけでなく声掛けをして購買行動促進をすることもでき、機会損失を防ぐことが可能です。
さらに、オペレーター間でもメッセージ機能を使うことができ、困ったことがあったときは同僚や上長に気軽に相談し、課題解決がスムーズにできる環境が整います。
カスタマサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールは、さまざまな種類があり、それぞれに特徴があります。そのため、自社に合ったツールを選ぶことが重要です。
ここでは、カスタマーサポートツールを選ぶ際に押さえておきたいポイントを解説していきます。
ビジネスの規模
ビジネスの規模に応じて、必要な機能が異なります。
小規模ビジネスと大企業では、問い合わせの件数や対応チャネルの種類が異なるため、それに応じた機能を備えたツールを選びましょう。
小規模ビジネス
小規模ビジネスであれば、基本的な問い合わせ管理機能やチャットボット機能があれば十分です。
また、問い合わせの件数もそれほど多くないため、無料版のツールでも対応できる場合が多いでしょう。
大企業
大企業では、問い合わせの件数が多いため、高度な分析機能やマルチチャネル対応機能が求められます。
また、担当者の負担を軽減するために、自動化機能やAI機能を備えたツールがおすすめです。
無料 or 有料
無料版はコストを抑えることができますが、機能が限られている場合が多いです。一方、有料版は高度な機能を利用できますが、月額料金が発生します。
予算が限られている場合は、無料版のツールを検討しましょう。
無料版でも、基本的な問い合わせ管理機能やチャットボット機能は利用できます。
必要な機能が充実している有料版を検討する場合は、コストをしっかりと検討しましょう。
また、機能の充実度とコストのバランスも考慮することが大切です。
対応チャネル
顧客からの問い合わせは、電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルから寄せられます。
そのため、自社が対応しているチャネルに対応しているツールを選びましょう。
また、今後対応チャネルを増やしていきたい場合は、対応チャネルを拡張できるツールを選ぶとよいでしょう。
機能
カスタマーサポートツールには、問い合わせ管理、チャットボット、ヘルプセンター、分析機能など、さまざまな機能があります。自社が重視する機能を備えているツールを選びましょう。
例えば、問い合わせ対応の効率化を重視するなら、問い合わせ管理機能やチャットボット機能が充実しているツールがおすすめです。
一方、顧客満足度の向上を重視するなら、ヘルプセンター機能や分析機能が充実しているツールがおすすめです。
サポート体制
カスタマーサポートツールは、導入後も使いこなしていく必要があります。そのため、導入・運用に関するサポート体制が整っているツールを選びましょう。
例えば、導入時のトレーニングや、運用時のヘルプデスクが充実しているツールがおすすめです。
目的に沿っているか
カスタマーサポートツールを使うにあたって、目的に沿って選べているかは重要です。例えば顧客情報や問い合わせ情報を管理したい場合は、顧客情報の管理ができるカスタマーサポートツールなのかを確認する必要があります。どんな目的でカスタマーサポートツールを導入したいのか、初めに明確にしてから選択しましょう。
既存ツールの連携
既に社内で使っているツールと連携すると、カスタマーサポートツールで作業を一本化でき、より効率的に業務を進められます。また、他部門とも情報共有しやすく新規開発や改善に活用できます。
使用しているチャネルに対応
カスタマーサポートツールを導入する際、使用しているチャネルに対応しているかを確認しましょう。電話やメール、SNSなど様々なチャネルがカスタマーサポートツールで使用できますが、現在使っているチャネルに対応しているカスタマーサポートツールを選ぶのがおすすめです。
カスタマーサポートシステムを導入するメリット
カスタマーサポートには、サポートに質の差が出たり、部門間のコミュニケーションロス、顧客情報の共有ができなかったりといくつか課題が挙げられます。それらの課題を解決するためにも、カスタマーサポートシステムを手段の1つとして導入し、カスタマーサポートの品質向上につなげましょう。カスタマーサポートシステムを導入することで得られるメリットが、社内外への効率化につながりますので、順番に解説していきます。
顧客満足度が上がる
カスタマーサポートシステムを導入すると、顧客情報だけでなく問い合わせ情報も一元管理でき、必要に応じて速やかに情報を入手できるメリットがあります。これは対応スピードや質の向上に直結するので、顧客満足度に大きな影響を与えます。
また、顧客サポートには電話だけでなくメールやSNS、チャットの手段も増えるため、一度に複数の顧客対応ができ、問い合わせ時間の軽減になります。電話以外のツールを使って問い合わせをしたい顧客のためにも有効的で、より顧客とコミュニケーションがとりやすくなるでしょう。
社内で対応内容をナレッジ化
2つ目のメリットは、社内での対応内容をナレッジ化し、個人のスキルに依存せずサポートの質の差をなくすことです。顧客情報や対応内容をデータベースに登録していると、ノウハウを体系的に管理でき、オペレーターのサポート品質にばらつきが減ります。そのため、回答の品質も向上し、顧客満足度も上がります。また、過去の問い合わせの対応事例や履歴を確認すれば、誰でも新規の問い合わせに一定以上の品質を保ったまま回答ができるため、問い合わせ内容の管理も容易です。
社内コミュニケーション向上
社内他部門と情報を共有し、互いに分析・活用することで社内のコミュニケーション向上につながるメリットがあります。カスタマーサポートシステムを使うと、対応履歴の分析や営業活動にも活かすことができ、部門間のコミュニケーションを促進することができます。部門間のコミュニケーションが増えると、課題解決や商品の改善にも役立ちます。
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Jiteraのカスタマーサポートツール導入支援の強み
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また、顧客データの一元管理と分析により、顧客ニーズの把握と製品・サービス改善につなげます。社内の情報共有とコラボレーションを促進し、部門を超えた顧客対応力の強化を図ります。
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カスタマサポートツールの効果的な活用法
カスタマーサポートツールを導入しても、効果的に活用できなければ、期待した成果を得ることはできません。
ここでは、カスタマーサポートツールの効果的な活用法をご紹介します。
顧客フィードバックの収集
カスタマーサポートツールは、顧客からのフィードバックを収集するのに最適なツールです。
問い合わせの履歴やアンケート結果などから、顧客のニーズや課題を把握することができます。
具体的には、以下の方法で顧客フィードバックを収集することができます。
- 問い合わせの履歴から分析する
- アンケートを実施する
- チャットボットやAIを活用する
問い合わせの履歴から分析する場合は、問い合わせの件数や内容、顧客の属性などを分析します。アンケートを実施する場合は、顧客満足度や製品・サービスの改善点などを調査。
チャットボットやAIを活用する場合は、顧客の質問内容からニーズを把握します。顧客からのフィードバックを収集することで、製品やサービスの改善点を見つけることが可能です。
また、顧客のニーズを把握することで、より満足度の高いサポートを提供することができます。
チーム協力とトレーニング
カスタマーサポートは、チームで取り組む業務です。
カスタマーサポートツールをチーム全体で活用することで、チームワークを強化し、一貫したサポートを提供することができます。
具体的には、以下の方法でチーム協力を強化することができます。
- チケットシステムを導入する
- ナレッジベースを共有する
- チャットボットやAIを活用する
チケットシステムを導入することで、問い合わせの情報を共有し、担当者間で引き継ぎをスムーズに行うことができます。ナレッジベースを共有することで、チームメンバーの知識やノウハウを共有。
定期的なミーティングを行うことで、チームの連携を強化することができます。
また、カスタマーサポートのトレーニングを行うことで、チームメンバーのスキルを向上させることができます。
カスタマーサポートツールの使い方や、顧客対応のスキルなどを習得することで、より質の高いサポートを提供することができます。
まとめ：カスタマーサポートツールで顧客満足度を向上させましょう
カスタマーサポートツールは、顧客満足度を高める上で欠かせないツールです。
ツールを導入することで、顧客対応の効率化やデータ分析、改善など、さまざまなメリットを得ることができます。
現在、カスタマーサポートツールの選び方や活用方法でお困りの方は、ぜひ株式会社Jiteraにお問い合わせください。
株式会社Jiteraは、豊富な経験と知識を活かして、貴社のニーズに最適なサポートを提供します。
